Questão de Interpretação — inferência, pressuposto e extrapolação
Responda antes de revelar o gabarito.
Questão 11, Agente Administrativo PRF, Múltipla escolha
Todo servidor que atende ao público conhece a cena: o cidadão chega irritado, depois de horas de espera, e despeja no primeiro rosto que encontra toda a frustração acumulada. Nessas horas, a tentação é responder no mesmo tom. Quem trabalha há mais tempo, porém, aprende que a firmeza não depende da rispidez. Ouvir até o fim, repetir em voz calma o que foi pedido e explicar com clareza o que pode e o que não pode ser feito costuma desarmar a raiva mais rápido do que qualquer regulamento lido em voz alta. Não se trata de aceitar desaforos, mas de lembrar que, do outro lado do balcão, há alguém que talvez tenha perdido um dia de trabalho para estar ali.
Texto autoral para fins didáticos.
De acordo com o texto, a atitude mais eficaz diante de um cidadão irritado é:
- A)
ouvir até o fim, repetir com calma o pedido e explicar com clareza o que pode ou não ser feito.
- B)
responder no mesmo tom, para impor respeito.
- C)
ler o regulamento em voz alta.
- D)
encaminhá-lo imediatamente à chefia.
- E)
encerrar o atendimento até que ele se acalme.
Revelar gabarito
Gabarito: letra A
O texto afirma que ouvir, repetir com calma e explicar com clareza “costuma desarmar a raiva mais rápido do que qualquer regulamento lido em voz alta”. Responder no mesmo tom (B) é a “tentação” a ser evitada, e o regulamento lido em voz alta (C) é apresentado como menos eficaz.
- A)