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Comportamento do consumidor: processo de decisão de compra

2 min de leitura5 questões

Para revisar

Resumo

Modelo de cinco etapas. Kotler e Keller descrevem o processo de decisão de compra em cinco etapas, nesta ordem.

1. Reconhecimento do problema. O consumidor percebe uma necessidade a resolver, como a de guardar dinheiro para um objetivo.

2. Busca de informações. Procura dados sobre as soluções disponíveis, como produtos, taxas e condições.

3. Avaliação de alternativas. Compara as opções encontradas.

4. Decisão de compra. Escolhe e contrata.

5. Comportamento pós-compra. Avalia o que contratou. Algumas fontes chamam essa etapa de avaliação pós-compra.

Variações. Existem modelos com outros nomes ou com mais etapas, mas o de cinco é a referência mais citada e o que costuma aparecer em prova.

Fatores de influência. Kotler organiza em grupos os fatores que moldam a compra. Entre os pessoais estão a idade e o estágio do ciclo de vida.

Pegadinha Cesgranrio. O processo não termina na compra. O comportamento depois dela é a última etapa do modelo.

Visão geral

Ordem	Etapa
1	Reconhecimento do problema
2	Busca de informações
3	Avaliação de alternativas
4	Decisão de compra
5	Comportamento pós-compra

Regra

Ver íntegra

Problema, busca, avaliação, decisão e pós-compra.

Pontos-chave

O processo começa antes da compra.
A etapa final vem depois da contratação.
Idade é fator pessoal.

Como a Cesgranrio cobra

Exemplos autorais, no formato da banca.

"A decisão de compra é a última etapa do processo." → errada: depois dela vem o comportamento pós-compra.
"A busca de informações antecede a avaliação de alternativas." → correta.

Referência

Fontes consultadas (2)

Mapa mental

Etapas
- 1 Reconhecimento do problema
- 2 Busca de informações
- 3 Avaliação de alternativas
- 4 Decisão de compra
- 5 Comportamento pós-compra
Fatores pessoais
- Idade
- Ciclo de vida
⚠️ Pegadinha
- Processo continua após a compra

Questão 1, Múltipla escolha
No modelo de Kotler e Keller, a primeira etapa do processo de decisão de compra é
1. A)
  a busca de informações
2. B)
  o reconhecimento do problema
3. C)
  a decisão de compra
4. D)
  a avaliação de alternativas
5. E)
  o comportamento pós-compra
Revelar gabarito
Gabarito: letra B
No modelo de Kotler e Keller, tudo começa quando o consumidor percebe uma necessidade a resolver, o reconhecimento do problema. A busca de informações é a distração mais próxima, mas só ocorre depois que essa necessidade já foi percebida.
Questão 2, Múltipla escolha
No modelo de cinco etapas, a última etapa é
1. A)
  a decisão de compra
2. B)
  a busca de informações
3. C)
  a avaliação de alternativas
4. D)
  o comportamento pós-compra
5. E)
  o reconhecimento do problema
Revelar gabarito
Gabarito: letra D
O modelo termina no comportamento pós-compra, quando o consumidor avalia o que contratou. Marcar a decisão de compra é o erro mais comum, pois o processo não acaba na contratação e ainda inclui essa etapa posterior de avaliação.
Questão 3, Múltipla escolha
A etapa que antecede imediatamente a decisão de compra é
1. A)
  a avaliação de alternativas
2. B)
  o reconhecimento do problema
3. C)
  o comportamento pós-compra
4. D)
  a busca de informações
5. E)
  a fidelização
Revelar gabarito
Gabarito: letra A
Na sequência problema, busca, avaliação, decisão e pós-compra, a avaliação de alternativas vem imediatamente antes da decisão. A busca de informações é anterior, mas não imediata, pois o consumidor ainda precisa comparar as opções encontradas antes de escolher.
Questão 4, Múltipla escolha
Um cliente percebe que precisa guardar dinheiro e passa a consultar taxas de diferentes produtos. Ele se encontra na etapa de
1. A)
  decisão de compra
2. B)
  comportamento pós-compra
3. C)
  reconhecimento do problema
4. D)
  fidelização
5. E)
  busca de informações
Revelar gabarito
Gabarito: letra E
O cliente já percebeu a necessidade e agora consulta taxas de diferentes produtos, comportamento típico da busca de informações. O reconhecimento do problema atrai por aparecer no caso, mas já foi superado quando ele começa a pesquisar as soluções.
Questão 5, Múltipla escolha
Entre os fatores pessoais que influenciam a compra, conforme Kotler, estão
1. A)
  a política monetária e a Selic
2. B)
  o câmbio e a inflação
3. C)
  a idade e o estágio do ciclo de vida
4. D)
  os pilares de segurança cibernética
5. E)
  as etapas do inbound
Revelar gabarito
Gabarito: letra C
Kotler inclui idade e estágio do ciclo de vida entre os fatores pessoais que moldam a compra. Câmbio e inflação podem afetar o consumidor, mas são variáveis econômicas gerais, e não características pessoais de quem está decidindo a compra.

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