Atendimento Bancário

Normativo SARB 27/2023: consolidação do relacionamento com o consumidor

3 min de leitura15 questões

Para revisar

Resumo

O que é. O Normativo SARB 27/2023 institui a Consolidação dos normativos de autorregulação do eixo relacionamento com o consumidor. Ele revogou normativos anteriores, entre eles o de relacionamento com o consumidor idoso (SARB 23/2020) e o de consumidores potencialmente vulneráveis (SARB 24/2021).

Princípios (art. 5º). Ética e legalidade; respeito ao consumidor; comunicação eficiente; melhoria contínua.

Regras de atendimento (art. 7º). Em qualquer canal, o consumidor é tratado sem discriminação por sexo, orientação sexual, gênero, idade, cor, religião, estado civil ou condição física. O nome social é usado para pessoas transexuais e não binárias, a pedido, desde que já incluído na base da Receita Federal (§ 1º). Ele vem em destaque, e o nome civil fica para fins administrativos internos (§ 3º).

Atendimento prioritário (art. 36). Alcança pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida, idosos com 60 anos ou mais, gestantes, lactantes, pessoas com criança de colo e pessoas com transtorno do espectro autista. Inclui guichê preferencial ou outro serviço personalizado. O tempo de espera deve ser menor que o do atendimento convencional.

Vulneráveis (art. 111). São os consumidores que, por condição pessoal, demonstram menor capacidade de compreensão e discernimento para decidir ou representar seus interesses. As características podem ser consideradas isoladamente ou em conjunto: capacidade civil, deficiência física ou mental, doença grave, superendividamento, escolaridade, maturidade digital, idade e renda.

Consumidor idoso (arts. 121 a 128).

Não Perturbe (art. 123): canais para bloquear telemarketing. Feito o cadastro, a oferta cessa em até 30 dias. Não entram no bloqueio ligações de prevenção à fraude, cobrança ou retenção de portabilidade (§ 3º).
Abuso patrimonial (art. 124): o banco pode bloquear transações suspeitas, atípicas ou recorrentes até confirmar a origem, para idosos que se declararem em risco.
Alertas (art. 125): serviço de alerta de transações, com cadastro de celular do próprio idoso ou de pessoa de confiança.
SAC e Ouvidoria (art. 127): melhores esforços para priorizar demandas de idosos que não puderem ser resolvidas na hora.

Pegadinha Cesgranrio. O bloqueio do art. 123 não impede ligação de cobrança ou de prevenção à fraude.

Visão geral

Tema	Regra	Artigo
Princípios	Ética e legalidade, respeito, comunicação eficiente, melhoria contínua	5º
Nome social	A pedido, se já na base da Receita Federal	7º, § 1º
Prioridade	Guichê preferencial ou serviço personalizado; espera menor	36
Vulnerabilidade	Características isoladas ou em conjunto	111
Não Perturbe	Oferta cessa em até 30 dias	123
Abuso patrimonial	Bloqueio até confirmar origem	124

Regra

Ver íntegra

Autorregulação vincula as instituições signatárias. O descumprimento sujeita a instituição às sanções do Código de Conduta Ética e Autorregulação Bancária (art. 266).

Cada signatária elabora metodologias ou matrizes para mapear e graduar riscos de vulnerabilidade (art. 112). A periodicidade da revisão é definida pela própria instituição (§ 3º).

Pontos-chave

Consolidação do eixo relacionamento com o consumidor.
Quatro princípios no art. 5º.
Espera prioritária menor que a convencional.
Não Perturbe: até 30 dias, com três exceções.
Periodicidade da revisão das matrizes: definida pela instituição.

Como a Cesgranrio cobra

Exemplos autorais, no formato da banca.

"O bloqueio de telemarketing do consumidor idoso alcança ligações de cobrança" → errado, cobrança é exceção (art. 123, § 3º).
"As características de vulnerabilidade só valem em conjunto" → errado, valem isoladamente ou em conjunto (art. 111, § 1º).

Referência

Fontes consultadas (1)

Normativo SARB nº 27/2023, Autorregulação Bancária

Mapa mental

Natureza
- Consolidação do relacionamento com o consumidor
- Vincula signatárias
- Revogou SARB 23/2020 e 24/2021
Princípios (art. 5º)
- Ética e legalidade
- Respeito ao consumidor
- Comunicação eficiente
- Melhoria contínua
Atendimento
- Sem discriminação (art. 7º)
- Nome social a pedido, se na base da Receita
- Prioridade: espera menor (art. 36)
Vulneráveis
- Menor discernimento (art. 111)
- Características isoladas ou em conjunto
- Matriz de risco (art. 112)
Idoso
- Não Perturbe: até 30 dias (art. 123)
- Bloqueio por abuso patrimonial (art. 124)
- Alerta de transações (art. 125)
- Prioridade em SAC e Ouvidoria (art. 127)
⚠️ Pegadinha
- Não Perturbe não barra cobrança, fraude ou retenção de portabilidade

Questão 1, Múltipla escolha
O Normativo SARB nº 27/2023 tem por objeto
1. A)
  instituir o Sistema Financeiro Nacional
2. B)
  consolidar os normativos de autorregulação do eixo relacionamento com o consumidor
3. C)
  regulamentar a Lei Geral de Proteção de Dados
4. D)
  fixar a taxa máxima de juros do cheque especial
5. E)
  criar a Ouvidoria do Banco Central
Revelar gabarito
Gabarito: letra B
O art. 1º do Normativo SARB 27/2023 aprova a Consolidação dos normativos de autorregulação do eixo relacionamento com o consumidor. Regulamentar a Lei Geral de Proteção de Dados extrapola esse papel, pois se trata de autorregulação setorial e não de regulamento de lei.
Questão 2, Múltipla escolha
Entre os princípios do relacionamento com o consumidor previstos na Consolidação, inclui-se
1. A)
  a exclusividade de canais
2. B)
  a comunicação eficiente
3. C)
  o sigilo das tarifas
4. D)
  a padronização de preços
5. E)
  a gratuidade universal
Revelar gabarito
Gabarito: letra B
O art. 5º da Consolidação lista quatro princípios: ética e legalidade, respeito ao consumidor, comunicação eficiente e melhoria contínua. Padronização de preços pode soar como proteção ao consumidor, mas não integra esse conjunto de princípios do relacionamento.
Questão 3, Múltipla escolha
Segundo a Consolidação, o tempo de espera do atendimento prioritário deve ser
1. A)
  igual ao do atendimento convencional
2. B)
  de no máximo 15 minutos
3. C)
  definido pelo Banco Central
4. D)
  menor que o do atendimento convencional
5. E)
  de no máximo 30 minutos
Revelar gabarito
Gabarito: letra D
O art. 36 da Consolidação exige que a espera do atendimento prioritário seja menor que a do atendimento convencional, sem fixar minutos. Os tempos de 15 ou 30 minutos atraem pela aparência de regra objetiva, mas o critério normativo é comparativo.
Questão 4, Múltipla escolha
Sobre as características dos públicos vulneráveis, a Consolidação estabelece que elas podem ser consideradas
1. A)
  apenas em conjunto
2. B)
  apenas quando houver interdição judicial
3. C)
  isoladamente ou em conjunto
4. D)
  somente para pessoas idosas
5. E)
  somente para clientes de baixa renda
Revelar gabarito
Gabarito: letra C
O art. 111, § 1º, da Consolidação permite considerar as características de vulnerabilidade isoladamente ou em conjunto, como renda, idade e escolaridade. Exigir que apareçam apenas em conjunto é a pegadinha, pois uma única característica já pode ser suficiente para essa avaliação.
Questão 5, Múltipla escolha
Um consumidor idoso cadastrou seu telefone no serviço de bloqueio de telemarketing. Nos termos da Consolidação, após o cadastro, permanece possível a ligação com o objetivo de
1. A)
  ofertar novo cartão de crédito
2. B)
  oferecer seguro residencial
3. C)
  apresentar crédito consignado
4. D)
  divulgar investimentos
5. E)
  prevenir fraude
Revelar gabarito
Gabarito: letra E
O art. 123, § 3º, deixa fora do bloqueio as ligações de prevenção à fraude, cobrança ou retenção de portabilidade. Ofertar crédito consignado ou seguro é telemarketing comum, exatamente o tipo de contato que o cadastro do idoso pretende fazer cessar.

Ver as 15 questões

Estude Caixa Econômica Federal no app

Grátis, sem cartão

Começar, é grátis