Experiência do consumidor: como medir com o NPS
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Resumo
NPS. O Net Promoter Score mede a fidelidade do cliente com uma única pergunta: qual a probabilidade de recomendar o produto ou serviço a um amigo ou colega, em escala de 0 a 10.
Grupos de resposta. Promotores dão nota 9 ou 10. Neutros dão 7 ou 8. Detratores dão de 0 a 6.
Cálculo. NPS é o percentual de promotores menos o percentual de detratores. Os neutros não entram na subtração, mas contam no total de respostas, o que reduz os dois percentuais. Com 60% de promotores e 15% de detratores, o NPS é 45.
Faixa. O resultado vai de -100 a 100. Fica em -100 se todos forem detratores e em 100 se todos forem promotores.
Uso na experiência do consumidor. Por ser uma pergunta só, o NPS é fácil de aplicar e permite acompanhar a evolução da percepção dos clientes ao longo do tempo.
Pegadinha Cesgranrio. NPS não é média das notas e não se expressa como porcentagem: é uma diferença entre percentuais, dada em número.
Visão geral
| Nota | Grupo |
|---|---|
| 9 e 10 | Promotor |
| 7 e 8 | Neutro |
| 0 a 6 | Detrator |
Regra
Ver íntegra
NPS = % de promotores − % de detratores.
Pontos-chave
- Uma pergunta, escala de 0 a 10.
- Nota 7 ou 8 é neutra.
- Resultado de -100 a 100.
Como a Cesgranrio cobra
Exemplos autorais, no formato da banca.
- "Nota 8 classifica o cliente como promotor." → errada: 7 e 8 são neutros.
- "Com 50% de promotores e 20% de detratores, o NPS é 30." → correta.
Referência
Fontes consultadas (2)
Mapa mental
Pergunta
- Recomendaria? De 0 a 10
Grupos
- Promotores: 9 e 10
- Neutros: 7 e 8
- Detratores: 0 a 6
Cálculo
- % promotores − % detratores
- Neutros só no total
- De -100 a 100
⚠️ Pegadinha
- Não é média das notas
Questão 1, Múltipla escolha
No Net Promoter Score, o cliente que atribui nota 9 ou 10 é classificado como
- A)
promotor
- B)
neutro
- C)
detrator
- D)
fiel passivo
- E)
prospect
Revelar gabarito
Gabarito: letra A
No Net Promoter Score, notas 9 e 10 identificam os promotores, aqueles mais propensos a recomendar. Neutro é a alternativa mais próxima, mas corresponde às notas 7 e 8, faixa que não entra na subtração usada no cálculo final.
- A)
Questão 2, Múltipla escolha
No NPS, a escala de resposta à pergunta sobre recomendação vai de
- A)
1 a 5
- B)
0 a 5
- C)
1 a 7
- D)
0 a 10
- E)
0 a 100
Revelar gabarito
Gabarito: letra D
A pergunta do NPS sobre a probabilidade de recomendar usa escala de 0 a 10. A opção de 0 a 100 é a distração, porque confunde a escala da resposta individual com o resultado final, que também é expresso em número.
- A)
Questão 3, Múltipla escolha
Em uma pesquisa, 60% dos clientes foram promotores e 15% detratores. O NPS é
- A)
75
- B)
60
- C)
45
- D)
15
- E)
30
Revelar gabarito
Gabarito: letra C
O NPS é o percentual de promotores menos o de detratores: 60 − 15 = 45. Marcar 75 significa somar os dois grupos, erro comum de quem esquece que o indicador é uma diferença entre percentuais.
- A)
Questão 4, Múltipla escolha
Um cliente que atribui nota 8 é classificado, no NPS, como
- A)
promotor
- B)
detrator
- C)
inválido
- D)
neutro
- E)
embaixador
Revelar gabarito
Gabarito: letra D
No NPS, notas 7 e 8 são neutras, e por isso o cliente que atribui 8 entra nessa classificação. Promotor é o erro mais tentador pela nota alta, mas esse grupo começa apenas na nota 9 da escala.
- A)
Questão 5, Múltipla escolha
O resultado do NPS pode variar entre
- A)
0 e 10
- B)
0 e 100
- C)
1 e 5
- D)
-10 e 10
- E)
-100 e 100
Revelar gabarito
Gabarito: letra E
O NPS vai de -100, com todos detratores, a 100, com todos promotores, porque resulta de uma diferença entre percentuais. A opção de 0 a 100 ignora os resultados negativos possíveis quando os detratores superam os promotores.
- A)
- Revelar resposta
Grupos do NPS
Promotores 9 e 10; neutros 7 e 8; detratores 0 a 6.
- Revelar resposta
Escala do NPS
De 0 a 10.
- Revelar resposta
Fórmula do NPS
% de promotores menos % de detratores.
- Revelar resposta
Como os neutros afetam o NPS?
Não entram na subtração, mas contam no total de respostas.
- Revelar resposta
Faixa do NPS
De -100 a 100.
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