Questões de Normativo SARB 27/2023: consolidação do relacionamento com o consumidor

O art. 1º do Normativo SARB 27/2023 aprova a Consolidação dos normativos de autorregulação do eixo relacionamento com o consumidor. Regulamentar a Lei Geral de Proteção de Dados extrapola esse papel, pois se trata de autorregulação setorial e não de regulamento de lei.

O art. 5º da Consolidação lista quatro princípios: ética e legalidade, respeito ao consumidor, comunicação eficiente e melhoria contínua. Padronização de preços pode soar como proteção ao consumidor, mas não integra esse conjunto de princípios do relacionamento.

O art. 36 da Consolidação exige que a espera do atendimento prioritário seja menor que a do atendimento convencional, sem fixar minutos. Os tempos de 15 ou 30 minutos atraem pela aparência de regra objetiva, mas o critério normativo é comparativo.

O art. 111, § 1º, da Consolidação permite considerar as características de vulnerabilidade isoladamente ou em conjunto, como renda, idade e escolaridade. Exigir que apareçam apenas em conjunto é a pegadinha, pois uma única característica já pode ser suficiente para essa avaliação.

O art. 123, § 3º, deixa fora do bloqueio as ligações de prevenção à fraude, cobrança ou retenção de portabilidade. Ofertar crédito consignado ou seguro é telemarketing comum, exatamente o tipo de contato que o cadastro do idoso pretende fazer cessar.

Ao consolidar o eixo relacionamento com o consumidor, o Normativo SARB 27/2023 revogou normativos anteriores, entre eles o do consumidor idoso, SARB 23/2020. Câmbio e política monetária são assuntos alheios a esse eixo, logo não fazem parte da consolidação descrita.

O art. 7º, § 1º, condiciona o uso do nome social ao pedido e à sua inclusão prévia na base da Receita Federal. Decisão judicial é a exigência que o candidato tende a supor, mas ela não consta dos requisitos previstos nessa regra.

O art. 7º, § 3º, coloca o nome social em destaque e reserva o nome civil para fins administrativos internos. A identificação pública do cliente pelo nome civil contraria essa finalidade, que protege a pessoa de ser exposta nos canais de atendimento.

O art. 36 da Consolidação admite guichê preferencial ou outro serviço personalizado para o público prioritário. Atendimento em domicílio obrigatório exagera a regra: a norma oferece alternativas de atendimento diferenciado, sem impor esse formato específico às instituições signatárias do normativo.

O art. 111 caracteriza como vulnerável quem, por condição pessoal, demonstra menor capacidade de compreensão e discernimento para decidir ou representar seus interesses. Usar canais digitais, por si só, não caracteriza vulnerabilidade, embora a maturidade digital possa ser considerada na análise.

O art. 123, § 3º, não inclui no bloqueio de telemarketing as ligações de cobrança, assim como as de prevenção à fraude e retenção de portabilidade. As opções de oferta representam o marketing ativo que o cadastro faz cessar em até 30 dias.

O art. 124 permite bloquear transações suspeitas, atípicas ou recorrentes até confirmar a origem, para idosos que se declararem em risco. Encerrar a conta ou negar qualquer saque é excessivo, pois a medida prevista é temporária e dirigida às transações suspeitas.

O art. 125 prevê serviço de alerta de transações, com cadastro de celular do próprio idoso ou de pessoa de confiança. Restringir o cadastro a filho maior reduz indevidamente a escolha, que depende da confiança, e não do grau de parentesco.

O art. 112, § 3º, deixa à própria instituição definir a periodicidade de revisão das matrizes de risco de vulnerabilidade. Febraban e Conselho de Autorregulação atraem pelo vínculo com a autorregulação, mas a decisão sobre esse prazo é de cada signatária.

O art. 266 sujeita a signatária descumpridora às sanções do Código de Conduta Ética e Autorregulação Bancária. Código Penal e CDC parecem respostas naturais em tema de consumidor, mas a consequência prevista no normativo decorre do próprio sistema de autorregulação.