Gerenciamento de conflitos — visões, tipos, níveis e estilos de Thomas-Kilmann
3 min de leitura13 questões
Cai no edital de Agente Administrativo PF, Banco Central, Receita Federal, Receita Federal
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Resumo
Essência. Conflito surge quando uma parte percebe que a outra afeta negativamente (ou vai afetar) algo que ela valoriza. Não é sempre ruim: depende do tipo e da intensidade.
- Visões (doutrina, Robbins):
- Tradicional: todo conflito é ruim e deve ser evitado.
- Relações humanas: conflito é natural e inevitável; deve ser aceito.
- Interacionista: algum conflito é necessário para a mudança e a inovação; o gestor mantém um nível ótimo.
- Funcional × disfuncional: o funcional (construtivo) melhora o desempenho; o disfuncional atrapalha.
- Tipos: de tarefa (conteúdo do trabalho — em nível baixo a moderado pode ser funcional), de relacionamento (pessoal — quase sempre disfuncional) e de processo (como fazer o trabalho).
- Níveis (Chiavenato): percebido (latente), experienciado (velado, sentido) e manifestado (aberto).
- Estilos de Thomas-Kilmann (eixos assertividade × cooperação): competição (alta assertividade, baixa cooperação), acomodação (baixa, alta), evitação (baixa, baixa), colaboração (alta, alta) e compromisso/concessão (moderada, moderada).
Exceções e distinções. Colaboração busca solução ganha-ganha que integra os interesses; compromisso divide a diferença — cada parte cede um pouco.
Pegadinha Cebraspe. "Na visão interacionista, o gestor deve eliminar todo conflito" → errado: deve estimular nível funcional e administrar o excesso.
Visão geral
Conflitos nascem de recursos escassos, metas incompatíveis, ambiguidade de papéis, interdependência de tarefas e diferenças de percepção. O gestor escolhe o estilo conforme a situação: não há estilo sempre certo.
Regra
Ver íntegra
| Estilo | Assertividade | Cooperação | Quando usar |
|---|---|---|---|
| Competição (dominação) | Alta | Baixa | Urgência, decisão impopular necessária |
| Colaboração (integração) | Alta | Alta | Interesses importantes dos dois lados; tempo para dialogar |
| Compromisso (concessão) | Média | Média | Metas moderadamente importantes; solução temporária |
| Evitação (fuga) | Baixa | Baixa | Assunto trivial; esfriar os ânimos |
| Acomodação (suavização) | Baixa | Alta | Preservar a relação; perceber que está errado |
Pontos-chave
- Conflito de relacionamento costuma ser disfuncional: gera hostilidade e reduz a compreensão mútua.
- Conflito de tarefa moderado estimula debate e melhores decisões.
- Negociação distributiva (soma zero, ganha-perde) × integrativa (ganha-ganha).
- Técnicas de resolução: diálogo, mediação (terceiro facilita), arbitragem (terceiro decide), redefinir metas superiores comuns.
- Conflito em excesso paralisa; ausência total gera estagnação.
Como a banca cobra
- "Na visão interacionista, o conflito pode ser positivo e necessário para o desempenho do grupo" → certo.
- "O estilo de evitação combina alta assertividade e baixa cooperação" → errado (baixa e baixa; o descrito é competição).
- "A colaboração busca solução em que ambas as partes satisfaçam integralmente seus interesses" → certo.
- "Conflitos de relacionamento tendem a ser funcionais" → errado.
Referência
Fontes consultadas (2)
Mapa mental
Visões
- Tradicional: evitar
- Relações humanas: natural
- Interacionista: nível ótimo
Tipos
- Tarefa: pode ser funcional
- Relacionamento: disfuncional
- Processo
Estilos (Thomas-Kilmann)
- Competição: assertivo, pouco cooperativo
- Colaboração: ganha-ganha
- Compromisso: cada um cede
- Evitação e acomodação
Resolução
- Mediação: terceiro facilita
- Arbitragem: terceiro decide
⚠️ Pegadinha
- Interacionista não elimina conflito
Questão 1, Agente Administrativo PF, Certo ou Errado
Para a visão interacionista, todo conflito deve ser eliminado, pois prejudica o desempenho.
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Gabarito: Errado
Errado. A ideia de que todo conflito é ruim pertence à visão tradicional. A interacionista considera algum conflito necessário à mudança e à inovação e propõe manter um nível ótimo.
Questão 2, Agente Administrativo PF, Certo ou Errado
O estilo de colaboração combina alta assertividade e alta cooperação.
Revelar gabarito
Gabarito: Certo
Certo. Nos eixos de Thomas-Kilmann, colaboração é o estilo de alta assertividade e alta cooperação: busca solução ganha-ganha, integrando os interesses das partes em vez de dividi-los.
Questão 3, Agente Administrativo PF, Certo ou Errado
No estilo de compromisso, as partes cedem parcialmente para chegar a um acordo.
Revelar gabarito
Gabarito: Certo
Certo. O compromisso, ou concessão, tem assertividade e cooperação moderadas: cada parte cede um pouco e divide a diferença, sem a integração completa de interesses obtida na colaboração.
Questão 4, Agente Administrativo PF, Certo ou Errado
Conflitos de relacionamento costumam ser funcionais para o desempenho do grupo.
Revelar gabarito
Gabarito: Errado
Errado. Conflitos de relacionamento têm natureza pessoal e são quase sempre disfuncionais. O conflito que pode ser funcional, em nível baixo a moderado, é o de tarefa, ligado ao conteúdo do trabalho.
Questão 5, Agente Administrativo PF, Certo ou Errado
O conflito manifestado é aquele expresso abertamente pelas partes.
Revelar gabarito
Gabarito: Certo
Certo. Na classificação de Chiavenato, o conflito evolui do percebido, latente, para o experienciado, velado, e chega ao manifestado, quando passa a ser expresso abertamente pelas partes.
- Revelar resposta
Visões do conflito (Robbins)
Tradicional: todo conflito é ruim. Relações humanas: natural, aceito. Interacionista: algum conflito é necessário; manter nível ótimo.
- Revelar resposta
Conflito de tarefa × de relacionamento
Tarefa (conteúdo), em nível baixo a moderado, pode ser funcional; relacionamento é quase sempre disfuncional.
- Revelar resposta
Níveis do conflito (Chiavenato)
Percebido (latente), experienciado (velado) e manifestado (aberto).
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Estilos de Thomas-Kilmann
Competição, acomodação, evitação, colaboração e compromisso (eixos assertividade × cooperação).
- Revelar resposta
Colaboração × compromisso
Colaboração: ganha-ganha que integra interesses. Compromisso: cada parte cede um pouco.
- Revelar resposta
Negociação e mediação
Negociação: as partes buscam acordo diretamente. Mediação: terceiro neutro facilita o acordo, sem impor decisão.
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