Questões de Experiência do consumidor: como medir com o NPS

Conhecimentos e Comportamentos Digitais, 5 questões com gabarito comentado

Revise antes: resumo de Experiência do consumidor: como medir com o NPS

Questão 1, Múltipla escolha
No Net Promoter Score, o cliente que atribui nota 9 ou 10 é classificado como
1. A)
  promotor
2. B)
  neutro
3. C)
  detrator
4. D)
  fiel passivo
5. E)
  prospect
Revelar gabarito
Gabarito: letra A
No Net Promoter Score, notas 9 e 10 identificam os promotores, aqueles mais propensos a recomendar. Neutro é a alternativa mais próxima, mas corresponde às notas 7 e 8, faixa que não entra na subtração usada no cálculo final.
Questão 2, Múltipla escolha
No NPS, a escala de resposta à pergunta sobre recomendação vai de
1. A)
  1 a 5
2. B)
  0 a 5
3. C)
  1 a 7
4. D)
  0 a 10
5. E)
  0 a 100
Revelar gabarito
Gabarito: letra D
A pergunta do NPS sobre a probabilidade de recomendar usa escala de 0 a 10. A opção de 0 a 100 é a distração, porque confunde a escala da resposta individual com o resultado final, que também é expresso em número.
No app, a questão que você erra volta na hora certa.
Resolver no app
Questão 3, Múltipla escolha
Em uma pesquisa, 60% dos clientes foram promotores e 15% detratores. O NPS é
1. A)
  75
2. B)
  60
3. C)
  45
4. D)
  15
5. E)
  30
Revelar gabarito
Gabarito: letra C
O NPS é o percentual de promotores menos o de detratores: 60 − 15 = 45. Marcar 75 significa somar os dois grupos, erro comum de quem esquece que o indicador é uma diferença entre percentuais.
Questão 4, Múltipla escolha
Um cliente que atribui nota 8 é classificado, no NPS, como
1. A)
  promotor
2. B)
  detrator
3. C)
  inválido
4. D)
  neutro
5. E)
  embaixador
Revelar gabarito
Gabarito: letra D
No NPS, notas 7 e 8 são neutras, e por isso o cliente que atribui 8 entra nessa classificação. Promotor é o erro mais tentador pela nota alta, mas esse grupo começa apenas na nota 9 da escala.
Questão 5, Múltipla escolha
O resultado do NPS pode variar entre
1. A)
  0 e 10
2. B)
  0 e 100
3. C)
  1 e 5
4. D)
  -10 e 10
5. E)
  -100 e 100
Revelar gabarito
Gabarito: letra E
O NPS vai de -100, com todos detratores, a 100, com todos promotores, porque resulta de uma diferença entre percentuais. A opção de 0 a 100 ignora os resultados negativos possíveis quando os detratores superam os promotores.