Questões de Segmentação, CRM, características dos serviços e qualidade

Idade e renda são dados populacionais, o que caracteriza a segmentação demográfica. A segmentação psicográfica é a distração mais próxima, porém considera personalidade, atitude e estilo de vida, e não informações objetivas como faixa etária ou rendimento.

Personalidade, atitude e estilo de vida são critérios da segmentação psicográfica. A demográfica é a alternativa que confunde, porque também descreve pessoas, mas usa dados como gênero, idade e renda, sem entrar em traços de comportamento ou valores.

Perecibilidade significa que serviços não podem ser estocados. Variabilidade é a distração frequente, mas indica que a qualidade depende de quem presta, onde e quando, e heterogeneidade é apenas outro nome usado por alguns autores para essa mesma característica.

Inseparabilidade é a simultaneidade entre produção e consumo do serviço. Perecibilidade atrai por também tratar de limitação do serviço, mas se refere à impossibilidade de estocá-lo, aspecto diferente do momento em que ele é produzido e consumido.

O SERVQUAL, de Parasuraman, Zeithaml e Berry, compara a expectativa com a percepção do cliente. Preço e custo, ou receita e despesa, são comparações financeiras, sem relação com a distância entre o que era esperado e o que foi percebido.