Questão de Segmentação, CRM, características dos serviços e qualidade
Responda antes de revelar o gabarito.
Questão 5, Múltipla escolha
O modelo SERVQUAL avalia a qualidade do serviço pela comparação entre
- A)
preço e custo
- B)
oferta e demanda
- C)
expectativa e percepção do cliente
- D)
receita e despesa
- E)
canais físicos e digitais
Revelar gabarito
Gabarito: letra C
O SERVQUAL, de Parasuraman, Zeithaml e Berry, compara a expectativa com a percepção do cliente. Preço e custo, ou receita e despesa, são comparações financeiras, sem relação com a distância entre o que era esperado e o que foi percebido.
- A)
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