Questões de Gestão de resultados na produção de serviços públicos — indicadores, valor público e avaliação pelo usuário

Errado. Impacto na sociedade é o que mede a efetividade. A eficiência trata da relação entre produtos e insumos, isto é, de quanto se entrega com os recursos empregados.

Certo. Na cadeia de valor, passaportes emitidos são bens ou serviços entregues, portanto produtos (outputs); resultado (outcome) seria o efeito gerado por essa entrega na vida das pessoas.

Certo. A Carta de Serviços ao Usuário, prevista na Lei 13.460/2017, informa compromissos de atendimento, entre eles o prazo máximo da prestação, permitindo ao cidadão saber o que pode exigir do órgão.

Certo. O art. 23 da Lei 13.460/2017 trata da avaliação continuada dos serviços e exige pesquisa no mínimo anual, abordando satisfação, qualidade do atendimento, cumprimento de prazos e medidas de melhoria.

Errado. Alcançar metas de produto é eficácia. Economicidade olha para o início da cadeia de valor e diz respeito à obtenção dos insumos pelo menor custo.

Certo. A cadeia de valor encadeia insumos, ações ou processos, produtos, resultados e impactos, mostrando como os recursos se convertem em entregas e efeitos para a sociedade.

Errado. A relação entre produtos gerados e recursos empregados define a eficiência. A efetividade está no extremo final da cadeia de valor e avalia o impacto na sociedade.

Certo. O art. 7º da Lei 13.460/2017 faz da Carta de Serviços o instrumento que informa os serviços prestados, as formas de acesso e os compromissos de atendimento assumidos pelo órgão.

Errado. O indicador mede o desempenho, e a meta define o patamar a alcançar; sem ela não há referência para avaliar a medição, razão pela qual a contratualização pactua metas e indicadores em conjunto.