Gestão de resultados na produção de serviços públicos — indicadores, valor público e avaliação pelo usuário
3 min de leitura9 questões
Cai no edital de Agente Administrativo PF, Banco Central, Receita Federal, Receita Federal
Para revisar
Resumo
Essência. Gestão de resultados desloca o foco do cumprimento de regras (processo) para a entrega de valor ao cidadão. Mede-se o desempenho com indicadores e ajusta-se a gestão com base neles.
- Valor público (Dec. 9.203/2017, art. 2º, II): produtos e resultados que respondem de forma efetiva e útil às necessidades de interesse público.
- Cadeia de valor: insumos → processos/ações → produtos (outputs, bens e serviços entregues) → resultados (outcomes, efeitos) → impactos (mudanças de longo prazo).
- Dimensões do desempenho: economicidade (menor custo dos insumos), eficiência (relação produto/insumo), eficácia (alcance das metas de produto) e efetividade (impacto na sociedade).
- Contratualização: pactuar metas e indicadores em troca de autonomia (contrato de gestão, acordos de resultados).
- Avaliação pelo usuário (Lei 13.460, art. 23): satisfação, qualidade do atendimento, cumprimento de prazos, quantidade de manifestações e medidas de melhoria; pesquisa no mínimo anual, com resultado publicado no site.
- Carta de Serviços (art. 7º): informa serviços, requisitos, etapas, prazo máximo, forma de prestação e canais de manifestação.
Exceções e distinções. Produto é o que o órgão entrega (ex.: passaportes emitidos); resultado é o efeito (ex.: cidadão viaja sem atraso). Medir só produto não mostra se o serviço resolve o problema.
Pegadinha Cebraspe. "Eficiência mede o impacto da ação na sociedade" → errado: isso é efetividade.
Visão geral
O modelo gerencial (anos 1990) e a governança pública trouxeram metas, indicadores e foco no cidadão-usuário. Hoje somam-se a Lei 13.460/2017 (direitos do usuário, ouvidorias, avaliação) e a Lei 14.129/2021 (governo digital, serviços por meio eletrônico). Bons indicadores são mensuráveis, comparáveis, confiáveis e úteis à decisão.
Regra
Ver íntegra
| Dimensão | Pergunta | Exemplo (emissão de passaporte) |
|---|---|---|
| Economicidade | Comprou insumos pelo menor custo? | Custo da caderneta |
| Eficiência | Quanto produziu por recurso? | Passaportes por servidor/dia |
| Eficácia | Atingiu a meta? | % emitidos no prazo |
| Efetividade | Mudou a realidade? | Satisfação e redução de filas |
Pontos-chave
- Indicador de esforço (insumos, processos) × indicador de resultado (produtos, efeitos).
- Metas devem ser SMART: específicas, mensuráveis, alcançáveis, relevantes e temporais.
- Ouvidoria (Lei 13.460, art. 13): recebe manifestações, acompanha serviços e propõe melhorias.
- Benchmarking: comparar com as melhores práticas.
- Accountability: prestar contas dos resultados à sociedade.
Como a banca cobra
- "Efetividade refere-se ao impacto das ações na realidade social" → certo.
- "A Carta de Serviços deve informar o prazo máximo para a prestação do serviço" → certo.
- "A avaliação dos serviços pela Lei 13.460 deve ser feita, no mínimo, a cada cinco anos" → errado (no mínimo anual).
- "Produto e resultado são sinônimos na cadeia de valor" → errado.
Mapa mental
Valor público
- Respostas efetivas ao interesse público
- Decreto 9.203/2017
Cadeia de valor
- Insumos e processos
- Produtos (outputs)
- Resultados e impactos
Dimensões
- Economicidade e eficiência
- Eficácia
- Efetividade
Lei 13.460
- Carta de Serviços com prazo máximo
- Avaliação no mínimo anual
- Ouvidorias
⚠️ Pegadinha
- Produto não é resultado
Questão 1, Agente Administrativo PF, Certo ou Errado
Eficiência mede o impacto da ação governamental na sociedade.
Revelar gabarito
Gabarito: Errado
Errado. Impacto na sociedade é o que mede a efetividade. A eficiência trata da relação entre produtos e insumos, isto é, de quanto se entrega com os recursos empregados.
Questão 2, Agente Administrativo PF, Certo ou Errado
O número de passaportes emitidos é exemplo de produto, e não de resultado.
Revelar gabarito
Gabarito: Certo
Certo. Na cadeia de valor, passaportes emitidos são bens ou serviços entregues, portanto produtos (outputs); resultado (outcome) seria o efeito gerado por essa entrega na vida das pessoas.
Questão 3, Agente Administrativo PF, Certo ou Errado
A Carta de Serviços ao Usuário deve informar o prazo máximo para a prestação do serviço.
Revelar gabarito
Gabarito: Certo
Certo. A Carta de Serviços ao Usuário, prevista na Lei 13.460/2017, informa compromissos de atendimento, entre eles o prazo máximo da prestação, permitindo ao cidadão saber o que pode exigir do órgão.
Questão 4, Agente Administrativo PF, Certo ou Errado
Pela Lei 13.460/2017, a avaliação dos serviços pelos usuários deve ser feita, no mínimo, anualmente.
Revelar gabarito
Gabarito: Certo
Certo. O art. 23 da Lei 13.460/2017 trata da avaliação continuada dos serviços e exige pesquisa no mínimo anual, abordando satisfação, qualidade do atendimento, cumprimento de prazos e medidas de melhoria.
Questão 5, Agente Administrativo PF, Certo ou Errado
Economicidade refere-se ao alcance das metas de produto.
Revelar gabarito
Gabarito: Errado
Errado. Alcançar metas de produto é eficácia. Economicidade olha para o início da cadeia de valor e diz respeito à obtenção dos insumos pelo menor custo.
- Revelar resposta
Cadeia de valor
Insumos → processos → produtos (outputs) → resultados (outcomes) → impactos.
- Revelar resposta
Dimensões do desempenho
Economicidade (custo), eficiência (produto/insumo), eficácia (metas), efetividade (impacto).
- Revelar resposta
Valor público (Decreto 9.203/2017)
Produtos e resultados que respondem de forma efetiva e útil às necessidades de interesse público.
- Revelar resposta
Carta de Serviços (Lei 13.460, art. 7º)
Informa serviços, requisitos, etapas, prazo máximo, forma de prestação e canais de manifestação.
- Revelar resposta
Avaliação dos serviços pelo usuário (Lei 13.460)
Pesquisa no mínimo anual, com resultado publicado.
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