Gestão por processos — BPM, mapeamento e ferramentas clássicas (fluxograma, PDCA, Ishikawa, Pareto, 5W2H)

Essência. Processo é um conjunto de atividades inter-relacionadas que transforma entradas em saídas com valor para um cliente. Gestão por processos organiza a instituição pela sua cadeia de valor, de forma horizontal (ponta a ponta), em vez de só pela hierarquia vertical dos departamentos.

• Visão funcional × por processos: a funcional olha para setores (silos); por processos olha o fluxo que atravessa setores até o cidadão.
• Ciclo BPM: planejar → mapear/modelar (as is) → analisar → redesenhar (to be) → implantar → monitorar → melhorar continuamente.
• Tipos de processo: finalísticos (entregam valor ao cidadão), de apoio (dão suporte) e gerenciais (coordenam e controlam).
• Ferramentas clássicas:
  • Fluxograma: representa graficamente a sequência de atividades e decisões; BPMN é a notação padrão.
  • PDCA (Deming): planejar, executar, verificar, agir — melhoria contínua.
  • Ishikawa (espinha de peixe, causa e efeito): organiza causas nos 6M (método, máquina, mão de obra, material, meio ambiente, medida).
  • Pareto: 80/20 — poucas causas respondem pela maior parte dos efeitos.
  • 5W2H: plano de ação (o quê, por quê, onde, quando, quem, como, quanto custa).
  • Brainstorming, folha de verificação, histograma, diagrama de dispersão e carta de controle.

Exceções e distinções. Melhoria contínua (kaizen, PDCA) faz ajustes incrementais; reengenharia (Hammer) propõe redesenho radical.

Pegadinha Cebraspe. "O diagrama de Pareto identifica a causa raiz por meio dos 6M" → errado: isso é Ishikawa; Pareto prioriza causas por frequência.