Questões de Gestão por processos — BPM, mapeamento e ferramentas clássicas (fluxograma, PDCA, Ishikawa, Pareto, 5W2H)

Errado. Entregar valor diretamente ao cidadão é papel dos processos finalísticos. Os de apoio dão suporte a essas entregas, e os gerenciais coordenam e controlam a organização.

Certo. O diagrama de Ishikawa, conhecido como espinha de peixe ou de causa e efeito, distribui as causas prováveis de um problema nos 6M: método, máquina, mão de obra, material, meio ambiente e medida.

Certo. Depois de planejar e executar, o PDCA verifica se o obtido corresponde ao planejado, e essa comparação orienta a etapa de agir, voltada à melhoria contínua, conforme a proposta de Deming.

Errado. A gestão por processos busca o contrário: organiza a instituição de forma horizontal, ponta a ponta, acompanhando o fluxo que atravessa os setores até chegar ao cidadão.

Certo. O princípio de Pareto, associado à proporção 80/20, mostra que poucas causas concentram a maior parte dos efeitos, ajudando a priorizar as ações de melhoria sobre os fatores mais relevantes.

Certo. Os processos finalísticos materializam a missão ao entregar valor ao cidadão; os de apoio dão suporte a eles, e os gerenciais coordenam e controlam o conjunto das atividades.

Errado. Executar o planejado corresponde ao Do. No Act, última etapa do PDCA, age-se sobre o que foi verificado, corrigindo desvios ou padronizando o que funcionou.

Certo. BPMN é a notação padrão para representar graficamente processos, com sequência de atividades e decisões, e por isso é amplamente empregada nas etapas de mapeamento e modelagem do ciclo BPM.

Certo. Ao registrar a situação atual (as is), o mapeamento torna visíveis gargalos, retrabalho e atividades sem valor agregado, servindo de base para analisar e redesenhar o processo (to be).

Certo. A terceira etapa do PDCA é o Check (verificar): coletam-se e comparam-se os resultados com o planejado, identificando acertos e desvios.

Certo. Custos da não conformidade (custos de falhas) incluem as falhas internas — refugo, retrabalho, ações corretivas — e as externas — garantias, devoluções, reclamações. Prevenção e avaliação são custos da conformidade.