Questão de Gestão da qualidade em serviços: modelos de lacuna
Responda antes de revelar o gabarito.
Questão 1, Múltipla escolha
Na proposta de Grönroos, a qualidade percebida de um serviço é:
- A)
o espaço entre o esperado e o recebido
- B)
o total de reclamações registradas nos órgãos de defesa do consumidor do País
- C)
o custo unitário de produção do serviço dividido pelo número de clientes atendidos
- D)
a quantidade de funcionários dedicados ao atendimento presencial em cada unidade
- E)
o resultado financeiro anual da empresa comparado ao de seus principais concorrentes
Revelar gabarito
Gabarito: letra A
Grönroos propôs avaliar a qualidade pelas expectativas do consumidor: a qualidade percebida é o espaço entre o serviço esperado e o recebido. Número de reclamações pode servir de sinal, mas é apenas um dado, sem fazer essa comparação feita pelo cliente.
- A)