Questão de Gestão da qualidade em serviços: modelos de lacuna
Responda antes de revelar o gabarito.
Questão 2, Múltipla escolha
Além das expectativas e do desempenho, o modelo de Grönroos considera como terceiro fator:
- A)
o preço das ações da empresa
- B)
a imagem da empresa
- C)
o capital social registrado
- D)
a taxa básica de juros
- E)
o número de filiais no País
Revelar gabarito
Gabarito: letra B
No material da Enap, a imagem da empresa aparece como terceiro fator de influência, ao lado de expectativas e desempenho. Preço das ações e capital social são dados financeiros da organização, sem papel na percepção da qualidade do serviço recebido pelo cliente.
- A)
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Ver todasQuestão 3A qualidade técnica de um serviço, em Grönroos, refere-se:
Questão 4O SERVQUAL ficou conhecido como modelo:
Questão 5No SERVQUAL, o gap 3 é a lacuna entre:
Questão 6O gap 5 do SERVQUAL corresponde à lacuna entre:
Questão 7Segundo a descrição do SERVQUAL, o gap 5 é função:
Questão 8Na versão validada do SERVQUAL, o instrumento ficou com: