Questão de Gestão da qualidade em serviços: modelos de lacuna
Responda antes de revelar o gabarito.
Questão 3, Múltipla escolha
A qualidade técnica de um serviço, em Grönroos, refere-se:
- A)
à maneira como cada funcionário se comporta durante todo o atendimento
- B)
à percepção subjetiva da empatia demonstrada pelo prestador do serviço
- C)
àquilo que é recebido
- D)
à reputação construída pela empresa ao longo dos seus anos de atuação
- E)
à opinião dos concorrentes sobre os processos internos da organização
Revelar gabarito
Gabarito: letra C
Para Grönroos, a qualidade técnica é aquilo que o cliente recebe. A forma como cada funcionário se comporta é a distratora mais tentadora, mas descreve a qualidade funcional, que é observada subjetivamente e influenciada pela maneira como o serviço é prestado.
- A)
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Ver todasQuestão 4O SERVQUAL ficou conhecido como modelo:
Questão 5No SERVQUAL, o gap 3 é a lacuna entre:
Questão 6O gap 5 do SERVQUAL corresponde à lacuna entre:
Questão 7Segundo a descrição do SERVQUAL, o gap 5 é função:
Questão 8Na versão validada do SERVQUAL, o instrumento ficou com:
Questão 1Na proposta de Grönroos, a qualidade percebida de um serviço é: