Questão de Gestão da qualidade em serviços: modelos de lacuna
Responda antes de revelar o gabarito.
Questão 7, Múltipla escolha
Segundo a descrição do SERVQUAL, o gap 5 é função:
- A)
exclusivamente do número de reclamações recebidas pela ouvidoria interna da empresa
- B)
da direção e magnitude dos gaps 1 a 4
- C)
somente do orçamento de publicidade executado pela empresa no exercício anterior
- D)
apenas do valor das tarifas praticadas em relação à média do setor em que atua
- E)
unicamente da quantidade de clientes novos conquistados pela empresa em cada mês
Revelar gabarito
Gabarito: letra B
O gap 5 resulta da direção e da magnitude dos gaps 1 a 4, e por isso não é lacuna independente. Vinculá-lo exclusivamente ao número de reclamações é a distratora mais tentadora, mas reduz a um dado isolado uma relação que envolve todo o modelo.
- A)
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Ver todasQuestão 8Na versão validada do SERVQUAL, o instrumento ficou com:
Questão 1Na proposta de Grönroos, a qualidade percebida de um serviço é:
Questão 2Além das expectativas e do desempenho, o modelo de Grönroos considera como terceiro fator:
Questão 3A qualidade técnica de um serviço, em Grönroos, refere-se:
Questão 4O SERVQUAL ficou conhecido como modelo:
Questão 5No SERVQUAL, o gap 3 é a lacuna entre: