Vendas e Negociação

Gestão da qualidade em serviços: modelos de lacuna

2 min de leitura8 questões

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Resumo

Qualidade percebida. Christian Grönroos foi pioneiro ao propor avaliação baseada nas expectativas do consumidor. A qualidade percebida é o espaço entre o serviço esperado e o serviço recebido, e a imagem da empresa é um terceiro fator de influência.

O que forma a expectativa. Marketing tradicional (propaganda, venda pessoal, relações públicas e preço), tradições, ideologia, boca a boca e experiências anteriores. O desempenho depende essencialmente da interação entre empregados e clientes.

Técnica e funcional. A qualidade técnica é aquilo que o cliente recebe. A funcional é o nível de desempenho observado de forma subjetiva, muito influenciado pela maneira como o serviço é prestado.

SERVQUAL. Modelo de Parasuraman, Berry e Zeithaml (1985 e 1988), conhecido como modelo de gap, apoiado em cinco lacunas. O gap 1 fica entre as expectativas dos usuários e a percepção que a empresa tem delas. O gap 2, entre essa percepção e as especificações de qualidade. O gap 3, entre as especificações e a entrega do serviço.

Gap 5. É a lacuna entre o serviço esperado e o percebido, e resulta da direção e da magnitude dos gaps 1 a 4.

Instrumento. Começou com 97 assertivas em 10 dimensões, em escala Likert de 7 pontos, e foi reduzido na validação a 22 questões e 5 dimensões. Uma parte mede a qualidade esperada; a outra, a percebida.

Pegadinha Cesgranrio. O gap 5 não é lacuna independente: depende da direção e da magnitude dos gaps 1 a 4.

Visão geral

Lacuna	Entre
Gap 1	Expectativa e percepção da empresa
Gap 2	Percepção da empresa e especificações
Gap 3	Especificações e entrega
Gap 5	Esperado e percebido

Regra

Ver íntegra

Qualidade percebida é confronto entre expectativa e serviço recebido.

Pontos-chave

5 dimensões e 22 questões na versão validada.
Grönroos separa qualidade técnica e funcional.
As dimensões estão em bb-servicos-qualidade.

Como a Cesgranrio cobra

Exemplos autorais, no formato da banca.

"O SERVQUAL ficou conhecido como modelo de gap." → correta.
"A qualidade funcional é aquilo que o cliente recebe." → errada: isso é a qualidade técnica.

Referência

Fontes consultadas (1)

Enap, Histórico e evolução dos modelos de avaliação de serviço, módulo 2

Mapa mental

Grönroos
- Esperado x recebido
- Técnica e funcional
SERVQUAL
- Modelo de gap
- 22 questões, 5 dimensões
Lacunas
- Gap 1: expectativa x percepção da empresa
- Gap 2: percepção x especificações
- Gap 3: especificações x entrega
- ⚠️ Gap 5: esperado x percebido

Questão 1, Múltipla escolha
Na proposta de Grönroos, a qualidade percebida de um serviço é:
1. A)
  o espaço entre o esperado e o recebido
2. B)
  o total de reclamações registradas nos órgãos de defesa do consumidor do País
3. C)
  o custo unitário de produção do serviço dividido pelo número de clientes atendidos
4. D)
  a quantidade de funcionários dedicados ao atendimento presencial em cada unidade
5. E)
  o resultado financeiro anual da empresa comparado ao de seus principais concorrentes
Revelar gabarito
Gabarito: letra A
Grönroos propôs avaliar a qualidade pelas expectativas do consumidor: a qualidade percebida é o espaço entre o serviço esperado e o recebido. Número de reclamações pode servir de sinal, mas é apenas um dado, sem fazer essa comparação feita pelo cliente.
Questão 2, Múltipla escolha
Além das expectativas e do desempenho, o modelo de Grönroos considera como terceiro fator:
1. A)
  o preço das ações da empresa
2. B)
  a imagem da empresa
3. C)
  o capital social registrado
4. D)
  a taxa básica de juros
5. E)
  o número de filiais no País
Revelar gabarito
Gabarito: letra B
No material da Enap, a imagem da empresa aparece como terceiro fator de influência, ao lado de expectativas e desempenho. Preço das ações e capital social são dados financeiros da organização, sem papel na percepção da qualidade do serviço recebido pelo cliente.
Questão 3, Múltipla escolha
A qualidade técnica de um serviço, em Grönroos, refere-se:
1. A)
  à maneira como cada funcionário se comporta durante todo o atendimento
2. B)
  à percepção subjetiva da empatia demonstrada pelo prestador do serviço
3. C)
  àquilo que é recebido
4. D)
  à reputação construída pela empresa ao longo dos seus anos de atuação
5. E)
  à opinião dos concorrentes sobre os processos internos da organização
Revelar gabarito
Gabarito: letra C
Para Grönroos, a qualidade técnica é aquilo que o cliente recebe. A forma como cada funcionário se comporta é a distratora mais tentadora, mas descreve a qualidade funcional, que é observada subjetivamente e influenciada pela maneira como o serviço é prestado.
Questão 4, Múltipla escolha
O SERVQUAL ficou conhecido como modelo:
1. A)
  de filas
2. B)
  de custo-padrão
3. C)
  de ciclo de vida
4. D)
  de gap
5. E)
  de cinco forças
Revelar gabarito
Gabarito: letra D
O modelo de Parasuraman, Berry e Zeithaml ficou conhecido como modelo de gap, porque se apoia em cinco lacunas. Cinco forças é a distratora mais tentadora pelo número repetido, mas trata-se da análise competitiva de Porter, sem relação com qualidade em serviços.
Questão 5, Múltipla escolha
No SERVQUAL, o gap 3 é a lacuna entre:
1. A)
  as expectativas do cliente e o preço cobrado pela empresa concorrente direta
2. B)
  o orçamento de marketing previsto e o orçamento efetivamente executado no ano
3. C)
  as metas comerciais dos gerentes e a remuneração variável que eles recebem
4. D)
  a opinião dos acionistas e a opinião dos membros do conselho de administração
5. E)
  as especificações e a entrega
Revelar gabarito
Gabarito: letra E
O gap 3 fica entre as especificações de qualidade e a entrega do serviço, mostrando falha em executar o que foi definido. As outras opções comparam orçamentos, metas ou opiniões internas, itens que não correspondem às lacunas descritas pelo modelo SERVQUAL.

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