Questão de Gestão da qualidade em serviços: modelos de lacuna
Responda antes de revelar o gabarito.
Questão 4, Múltipla escolha
O SERVQUAL ficou conhecido como modelo:
- A)
de filas
- B)
de custo-padrão
- C)
de ciclo de vida
- D)
de gap
- E)
de cinco forças
Revelar gabarito
Gabarito: letra D
O modelo de Parasuraman, Berry e Zeithaml ficou conhecido como modelo de gap, porque se apoia em cinco lacunas. Cinco forças é a distratora mais tentadora pelo número repetido, mas trata-se da análise competitiva de Porter, sem relação com qualidade em serviços.
- A)
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Ver todasQuestão 5No SERVQUAL, o gap 3 é a lacuna entre:
Questão 6O gap 5 do SERVQUAL corresponde à lacuna entre:
Questão 7Segundo a descrição do SERVQUAL, o gap 5 é função:
Questão 8Na versão validada do SERVQUAL, o instrumento ficou com:
Questão 1Na proposta de Grönroos, a qualidade percebida de um serviço é:
Questão 2Além das expectativas e do desempenho, o modelo de Grönroos considera como terceiro fator: