Questões de Gestão da qualidade em serviços: modelos de lacuna

Vendas e Negociação, 8 questões com gabarito comentado

Revise antes: resumo de Gestão da qualidade em serviços: modelos de lacuna

Questão 1, Múltipla escolha
Na proposta de Grönroos, a qualidade percebida de um serviço é:
1. A)
  o espaço entre o esperado e o recebido
2. B)
  o total de reclamações registradas nos órgãos de defesa do consumidor do País
3. C)
  o custo unitário de produção do serviço dividido pelo número de clientes atendidos
4. D)
  a quantidade de funcionários dedicados ao atendimento presencial em cada unidade
5. E)
  o resultado financeiro anual da empresa comparado ao de seus principais concorrentes
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Gabarito: letra A
Grönroos propôs avaliar a qualidade pelas expectativas do consumidor: a qualidade percebida é o espaço entre o serviço esperado e o recebido. Número de reclamações pode servir de sinal, mas é apenas um dado, sem fazer essa comparação feita pelo cliente.
Questão 2, Múltipla escolha
Além das expectativas e do desempenho, o modelo de Grönroos considera como terceiro fator:
1. A)
  o preço das ações da empresa
2. B)
  a imagem da empresa
3. C)
  o capital social registrado
4. D)
  a taxa básica de juros
5. E)
  o número de filiais no País
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Gabarito: letra B
No material da Enap, a imagem da empresa aparece como terceiro fator de influência, ao lado de expectativas e desempenho. Preço das ações e capital social são dados financeiros da organização, sem papel na percepção da qualidade do serviço recebido pelo cliente.
Questão 3, Múltipla escolha
A qualidade técnica de um serviço, em Grönroos, refere-se:
1. A)
  à maneira como cada funcionário se comporta durante todo o atendimento
2. B)
  à percepção subjetiva da empatia demonstrada pelo prestador do serviço
3. C)
  àquilo que é recebido
4. D)
  à reputação construída pela empresa ao longo dos seus anos de atuação
5. E)
  à opinião dos concorrentes sobre os processos internos da organização
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Gabarito: letra C
Para Grönroos, a qualidade técnica é aquilo que o cliente recebe. A forma como cada funcionário se comporta é a distratora mais tentadora, mas descreve a qualidade funcional, que é observada subjetivamente e influenciada pela maneira como o serviço é prestado.
Questão 4, Múltipla escolha
O SERVQUAL ficou conhecido como modelo:
1. A)
  de filas
2. B)
  de custo-padrão
3. C)
  de ciclo de vida
4. D)
  de gap
5. E)
  de cinco forças
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Gabarito: letra D
O modelo de Parasuraman, Berry e Zeithaml ficou conhecido como modelo de gap, porque se apoia em cinco lacunas. Cinco forças é a distratora mais tentadora pelo número repetido, mas trata-se da análise competitiva de Porter, sem relação com qualidade em serviços.
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Questão 5, Múltipla escolha
No SERVQUAL, o gap 3 é a lacuna entre:
1. A)
  as expectativas do cliente e o preço cobrado pela empresa concorrente direta
2. B)
  o orçamento de marketing previsto e o orçamento efetivamente executado no ano
3. C)
  as metas comerciais dos gerentes e a remuneração variável que eles recebem
4. D)
  a opinião dos acionistas e a opinião dos membros do conselho de administração
5. E)
  as especificações e a entrega
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Gabarito: letra E
O gap 3 fica entre as especificações de qualidade e a entrega do serviço, mostrando falha em executar o que foi definido. As outras opções comparam orçamentos, metas ou opiniões internas, itens que não correspondem às lacunas descritas pelo modelo SERVQUAL.
Questão 6, Múltipla escolha
O gap 5 do SERVQUAL corresponde à lacuna entre:
1. A)
  a remuneração dos empregados de linha de frente e a dos cargos de direção
2. B)
  o investimento em tecnologia planejado e aquele realizado pela organização
3. C)
  o serviço esperado e o percebido
4. D)
  o custo fixo e o custo variável de cada uma das unidades de atendimento
5. E)
  a quantidade de canais digitais e a quantidade de agências em funcionamento
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Gabarito: letra C
O gap 5 é a lacuna entre o serviço esperado e o percebido, ou seja, a medida da qualidade do ponto de vista do cliente. As demais opções comparam remuneração, investimentos, custos ou canais, sem relação com expectativa e percepção do serviço.
Questão 7, Múltipla escolha
Segundo a descrição do SERVQUAL, o gap 5 é função:
1. A)
  exclusivamente do número de reclamações recebidas pela ouvidoria interna da empresa
2. B)
  da direção e magnitude dos gaps 1 a 4
3. C)
  somente do orçamento de publicidade executado pela empresa no exercício anterior
4. D)
  apenas do valor das tarifas praticadas em relação à média do setor em que atua
5. E)
  unicamente da quantidade de clientes novos conquistados pela empresa em cada mês
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Gabarito: letra B
O gap 5 resulta da direção e da magnitude dos gaps 1 a 4, e por isso não é lacuna independente. Vinculá-lo exclusivamente ao número de reclamações é a distratora mais tentadora, mas reduz a um dado isolado uma relação que envolve todo o modelo.
Questão 8, Múltipla escolha
Na versão validada do SERVQUAL, o instrumento ficou com:
1. A)
  22 questões em 5 dimensões
2. B)
  97 questões em 10 dimensões
3. C)
  10 questões em 22 dimensões
4. D)
  50 questões em 7 dimensões
5. E)
  5 questões em 2 dimensões
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Gabarito: letra A
O SERVQUAL começou com 97 assertivas em 10 dimensões e, na validação, foi reduzido a 22 questões em 5 dimensões. A opção de 97 questões em 10 dimensões é a mais tentadora, mas descreve a versão inicial, antes da redução feita pelos autores.