Questão de Gestão da qualidade em serviços: modelos de lacuna
Responda antes de revelar o gabarito.
Questão 5, Múltipla escolha
No SERVQUAL, o gap 3 é a lacuna entre:
- A)
as expectativas do cliente e o preço cobrado pela empresa concorrente direta
- B)
o orçamento de marketing previsto e o orçamento efetivamente executado no ano
- C)
as metas comerciais dos gerentes e a remuneração variável que eles recebem
- D)
a opinião dos acionistas e a opinião dos membros do conselho de administração
- E)
as especificações e a entrega
Revelar gabarito
Gabarito: letra E
O gap 3 fica entre as especificações de qualidade e a entrega do serviço, mostrando falha em executar o que foi definido. As outras opções comparam orçamentos, metas ou opiniões internas, itens que não correspondem às lacunas descritas pelo modelo SERVQUAL.
- A)
Mais questões de Gestão da qualidade em serviços: modelos de lacuna
Ver todasQuestão 6O gap 5 do SERVQUAL corresponde à lacuna entre:
Questão 7Segundo a descrição do SERVQUAL, o gap 5 é função:
Questão 8Na versão validada do SERVQUAL, o instrumento ficou com:
Questão 1Na proposta de Grönroos, a qualidade percebida de um serviço é:
Questão 2Além das expectativas e do desempenho, o modelo de Grönroos considera como terceiro fator:
Questão 3A qualidade técnica de um serviço, em Grönroos, refere-se: