Questão de Gestão da qualidade em serviços: modelos de lacuna
Responda antes de revelar o gabarito.
Questão 6, Múltipla escolha
O gap 5 do SERVQUAL corresponde à lacuna entre:
- A)
a remuneração dos empregados de linha de frente e a dos cargos de direção
- B)
o investimento em tecnologia planejado e aquele realizado pela organização
- C)
o serviço esperado e o percebido
- D)
o custo fixo e o custo variável de cada uma das unidades de atendimento
- E)
a quantidade de canais digitais e a quantidade de agências em funcionamento
Revelar gabarito
Gabarito: letra C
O gap 5 é a lacuna entre o serviço esperado e o percebido, ou seja, a medida da qualidade do ponto de vista do cliente. As demais opções comparam remuneração, investimentos, custos ou canais, sem relação com expectativa e percepção do serviço.
- A)
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Ver todasQuestão 7Segundo a descrição do SERVQUAL, o gap 5 é função:
Questão 8Na versão validada do SERVQUAL, o instrumento ficou com:
Questão 1Na proposta de Grönroos, a qualidade percebida de um serviço é:
Questão 2Além das expectativas e do desempenho, o modelo de Grönroos considera como terceiro fator:
Questão 3A qualidade técnica de um serviço, em Grönroos, refere-se:
Questão 4O SERVQUAL ficou conhecido como modelo: