Questão de Gestão da experiência do cliente
Responda antes de revelar o gabarito.
Questão 13, Múltipla escolha
Para identificar falhas ao longo da jornada, o NPS pode:
- A)
facilitar a identificação
- B)
tornar a jornada dispensável
- C)
impedir reclamações
- D)
substituir o atendimento
- E)
eliminar a análise de canais
Revelar gabarito
Gabarito: letra A
O NPS facilita a identificação de falhas na jornada, indicando pontos que merecem investigação. Tornar a jornada dispensável ou substituir o atendimento são exageros, pois o indicador só aponta oportunidades de melhoria e deve ser analisado em conjunto com outros fatores.
- A)
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Ver todasQuestão 14A experiência do cliente abrange:
Questão 15Se a empresa mede só o NPS e ignora retenção e tempo de atendimento, ela:
Questão 1Na gestão da experiência do cliente, a jornada é composta por:
Questão 2Segundo Lemon e Verhoef, a experiência do cliente ocorre:
Questão 3Sobre os pontos de contato, é correto afirmar que:
Questão 4O ponto de contato é o momento em que o consumidor: