Questão de Gestão da experiência do cliente
Responda antes de revelar o gabarito.
Questão 15, Múltipla escolha
Se a empresa mede só o NPS e ignora retenção e tempo de atendimento, ela:
- A)
segue a recomendação de não usar o indicador de forma isolada
- B)
contraria a recomendação de não usar o NPS isoladamente
- C)
aplica gestão completa da jornada
- D)
elimina os pontos de contato
- E)
mede o custo psicológico diretamente
Revelar gabarito
Gabarito: letra B
Medir só o NPS, ignorando retenção e tempo de atendimento, contraria a recomendação de não usar esse indicador isoladamente. Dizer que a empresa segue a recomendação é a distratora direta, e a gestão completa da jornada exige justamente observar mais indicadores.
- A)
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Ver todasQuestão 1Na gestão da experiência do cliente, a jornada é composta por:
Questão 2Segundo Lemon e Verhoef, a experiência do cliente ocorre:
Questão 3Sobre os pontos de contato, é correto afirmar que:
Questão 4O ponto de contato é o momento em que o consumidor:
Questão 5A gestão da jornada do cliente consiste em:
Questão 6Quanto ao uso do NPS, é adequado dizer que: