Questão de Gestão da experiência do cliente
Responda antes de revelar o gabarito.
Questão 2, Múltipla escolha
Segundo Lemon e Verhoef, a experiência do cliente ocorre:
- A)
apenas no pagamento
- B)
somente no atendimento presencial
- C)
durante toda a jornada de compra
- D)
apenas após a reclamação
- E)
somente em canais digitais
Revelar gabarito
Gabarito: letra C
Lemon e Verhoef entendem que a experiência ocorre durante toda a jornada de compra, e não em um momento isolado. Restringi-la ao atendimento presencial ou aos canais digitais erra porque os pontos de contato se distribuem por diferentes canais e etapas.
- A)
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Ver todasQuestão 3Sobre os pontos de contato, é correto afirmar que:
Questão 4O ponto de contato é o momento em que o consumidor:
Questão 5A gestão da jornada do cliente consiste em:
Questão 6Quanto ao uso do NPS, é adequado dizer que:
Questão 7É indicador usado na gestão da experiência do cliente:
Questão 8Resolver a demanda no primeiro atendimento é indicador relacionado a: