Questão de Gestão da qualidade em serviços: modelos de lacuna
Responda antes de revelar o gabarito.
Questão 8, Múltipla escolha
Na versão validada do SERVQUAL, o instrumento ficou com:
- A)
22 questões em 5 dimensões
- B)
97 questões em 10 dimensões
- C)
10 questões em 22 dimensões
- D)
50 questões em 7 dimensões
- E)
5 questões em 2 dimensões
Revelar gabarito
Gabarito: letra A
O SERVQUAL começou com 97 assertivas em 10 dimensões e, na validação, foi reduzido a 22 questões em 5 dimensões. A opção de 97 questões em 10 dimensões é a mais tentadora, mas descreve a versão inicial, antes da redução feita pelos autores.
- A)
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Questão 5No SERVQUAL, o gap 3 é a lacuna entre:
Questão 6O gap 5 do SERVQUAL corresponde à lacuna entre: