Questão de Características e qualidade dos serviços
Responda antes de revelar o gabarito.
Questão 5, Múltipla escolha
A aparência das instalações, dos equipamentos e dos materiais da agência integra, na SERVQUAL, a dimensão:
- A)
empatia
- B)
tangíveis
- C)
confiabilidade
- D)
capacidade de resposta
- E)
segurança
Revelar gabarito
Gabarito: letra B
A dimensão tangíveis abrange a aparência de instalações, equipamentos e materiais, ou seja, o aspecto físico do serviço. Segurança é a opção mais tentadora ao pensar em uma agência, mas trata da confiança inspirada pela conduta dos funcionários, e não do ambiente.
- A)
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Ver todasQuestão 6A impossibilidade de estocar um serviço corresponde à característica da:
Questão 7O serviço não ter forma física corresponde à:
Questão 8Produção e consumo do serviço ocorrerem juntos caracteriza a:
Questão 9A padronização de processos e o treinamento de pessoas são respostas, principalmente, à:
Questão 10Horário de atendimento vazio em uma agência, que não pode ser aproveitado depois, ilustra a:
Questão 11O modelo SERVQUAL mede a distância entre: