Questão de Características e qualidade dos serviços
Responda antes de revelar o gabarito.
Questão 11, Múltipla escolha
O modelo SERVQUAL mede a distância entre:
- A)
expectativa e percepção do cliente
- B)
receita e despesa da agência
- C)
preço e custo do serviço
- D)
meta e resultado individual do funcionário
- E)
oferta e demanda do setor
Revelar gabarito
Gabarito: letra A
O SERVQUAL mede a lacuna entre o que o cliente esperava e o que percebeu ter recebido. Meta e resultado individual avaliam o funcionário, e preço e custo pertencem à análise financeira do serviço, sem relação com a qualidade percebida.
- A)
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Ver todasQuestão 12Há lacuna de qualidade quando a percepção do cliente fica:
Questão 13Entregar o serviço prometido com exatidão e no prazo corresponde à dimensão:
Questão 14A conduta dos funcionários que inspira confiança no cliente corresponde à dimensão:
Questão 15Instalações limpas e equipamentos modernos pertencem à dimensão:
Questão 16A atenção cuidadosa e individual dada ao cliente corresponde à dimensão:
Questão 17A disposição para ajudar o cliente prontamente corresponde à dimensão: