Características e qualidade dos serviços

A perecibilidade significa que o serviço não pode ser estocado: capacidade não utilizada se perde, como o assento vazio após a decolagem. A estocagem é a distratora direta, pois indica justamente o que o serviço não permite, ao contrário dos bens físicos.

A variabilidade indica que cada prestação pode diferir conforme tempo, lugar, condições e equipe, como no atendimento descrito. A inseparabilidade é a opção mais próxima, mas refere-se à produção e ao consumo ocorrerem juntos, e não às diferenças entre uma prestação e outra.

O SERVQUAL mede a distância entre a expectativa do cliente e a percepção do serviço recebido; percepção abaixo do esperado gera lacuna de qualidade. Meta e resultado comercial medem o desempenho da empresa, sem captar a avaliação feita pelo próprio cliente.

Confiabilidade é entregar o serviço prometido com exatidão e no prazo, foco do enunciado. Segurança é a distratora mais próxima, mas diz respeito à conduta dos funcionários que inspira confiança, e a pegadinha da banca é justamente confundir promessa cumprida com confiança transmitida.

A dimensão tangíveis abrange a aparência de instalações, equipamentos e materiais, ou seja, o aspecto físico do serviço. Segurança é a opção mais tentadora ao pensar em uma agência, mas trata da confiança inspirada pela conduta dos funcionários, e não do ambiente.