Questões de Características e qualidade dos serviços

A perecibilidade significa que o serviço não pode ser estocado: capacidade não utilizada se perde, como o assento vazio após a decolagem. A estocagem é a distratora direta, pois indica justamente o que o serviço não permite, ao contrário dos bens físicos.

A variabilidade indica que cada prestação pode diferir conforme tempo, lugar, condições e equipe, como no atendimento descrito. A inseparabilidade é a opção mais próxima, mas refere-se à produção e ao consumo ocorrerem juntos, e não às diferenças entre uma prestação e outra.

O SERVQUAL mede a distância entre a expectativa do cliente e a percepção do serviço recebido; percepção abaixo do esperado gera lacuna de qualidade. Meta e resultado comercial medem o desempenho da empresa, sem captar a avaliação feita pelo próprio cliente.

Confiabilidade é entregar o serviço prometido com exatidão e no prazo, foco do enunciado. Segurança é a distratora mais próxima, mas diz respeito à conduta dos funcionários que inspira confiança, e a pegadinha da banca é justamente confundir promessa cumprida com confiança transmitida.

A dimensão tangíveis abrange a aparência de instalações, equipamentos e materiais, ou seja, o aspecto físico do serviço. Segurança é a opção mais tentadora ao pensar em uma agência, mas trata da confiança inspirada pela conduta dos funcionários, e não do ambiente.

Perecibilidade é a característica de não se poder guardar o serviço, razão pela qual capacidade não usada se perde. A intangibilidade é a distratora mais próxima, pois também diferencia serviço de bem físico, mas se refere à ausência de forma física.

Intangibilidade é a característica de o serviço não poder ser fabricado, transportado ou guardado como um bem, por não ter materialidade. A perecibilidade é a distratora mais próxima, mas descreve a impossibilidade de estoque, consequência diferente da simples falta de forma física.

A inseparabilidade ocorre porque, em geral, prestador e consumidor participam ao mesmo tempo da prestação do serviço. A variabilidade é a opção mais próxima, mas trata das diferenças entre uma prestação e outra, conforme equipe, lugar e condições.

Como cada prestação pode diferir, padronizar e treinar reduz a variação percebida pelo cliente, o que responde à variabilidade. A perecibilidade é a distratora mais tentadora, mas refere-se à capacidade que se perde, e padronizar não permite estocar o serviço.

O horário vazio não pode ser guardado para depois, e por isso a capacidade não utilizada se perde, o que define a perecibilidade. A variabilidade é a distratora mais tentadora em exemplos de agência, mas supõe prestações diferentes, e aqui nenhuma prestação ocorreu.

O SERVQUAL mede a lacuna entre o que o cliente esperava e o que percebeu ter recebido. Meta e resultado individual avaliam o funcionário, e preço e custo pertencem à análise financeira do serviço, sem relação com a qualidade percebida.

A lacuna de qualidade aparece quando o serviço percebido não alcança o que o cliente esperava. Percepção igual ou acima da expectativa não configura falha, e as opções sobre preço e custo fogem da comparação feita pelo modelo SERVQUAL.

Confiabilidade é cumprir a promessa, com exatidão e dentro do prazo combinado. Segurança é a distratora mais tentadora, porque também remete à confiança do cliente, mas decorre da conduta dos funcionários, e não do cumprimento daquilo que foi prometido pela empresa.

Segurança, no modelo SERVQUAL, é a confiança transmitida pela conduta dos funcionários. A confiabilidade é a distratora mais próxima pelo nome parecido, mas refere-se à entrega do prometido com exatidão e no prazo, e essa diferença é a pegadinha apontada no tópico.

Esses elementos integram os tangíveis, dimensão ligada à aparência física do serviço, mesmo quando percebidos durante um atendimento. Empatia é a distratora mais tentadora para quem associa conforto a cuidado, mas ela se expressa pela atenção individual ao cliente.

Empatia é o cuidado individualizado com cada cliente, uma das cinco dimensões do modelo RATER. A confiabilidade é a opção mais próxima entre as dimensões listadas, mas envolve entregar o prometido, e não o modo pessoal de atender cada pessoa.

Capacidade de resposta é a prontidão em auxiliar o cliente, o que destaca a agilidade no atendimento. Segurança é a distratora mais próxima, mas trata da confiança inspirada pela conduta dos funcionários, sem considerar a rapidez com que a ajuda é oferecida.

RATER reúne as cinco dimensões da qualidade em serviços: confiabilidade, segurança, tangíveis, empatia e capacidade de resposta, conceitos do modelo SERVQUAL. As cinco forças competitivas são a distratora mais tentadora pelo número, mas pertencem à análise da estratégia empresarial.

Prometer retorno em certa data e cumprir o prazo é entregar o prometido, o que caracteriza a confiabilidade. Segurança é a distratora mais tentadora, porque o cliente passa a confiar no gerente, mas essa dimensão decorre da conduta, e não do cumprimento da promessa.

As afirmações I e II estão corretas, pois o SERVQUAL compara expectativa e percepção, e a aparência das instalações é tangível. A III erra ao definir segurança como entregar no prazo, já que cumprir o prometido com exatidão é confiabilidade.