Questão de Características e qualidade dos serviços
Responda antes de revelar o gabarito.
Questão 14, Múltipla escolha
A conduta dos funcionários que inspira confiança no cliente corresponde à dimensão:
- A)
segurança
- B)
tangíveis
- C)
empatia
- D)
confiabilidade
- E)
variabilidade
Revelar gabarito
Gabarito: letra A
Segurança, no modelo SERVQUAL, é a confiança transmitida pela conduta dos funcionários. A confiabilidade é a distratora mais próxima pelo nome parecido, mas refere-se à entrega do prometido com exatidão e no prazo, e essa diferença é a pegadinha apontada no tópico.
- A)
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Ver todasQuestão 15Instalações limpas e equipamentos modernos pertencem à dimensão:
Questão 16A atenção cuidadosa e individual dada ao cliente corresponde à dimensão:
Questão 17A disposição para ajudar o cliente prontamente corresponde à dimensão:
Questão 18O acrônimo RATER reúne:
Questão 19Gerente promete retorno até sexta-feira e cumpre o prazo. A dimensão diretamente atendida é a:
Questão 20Considere: I. SERVQUAL compara expectativa e percepção. II. Aparência das instalações é tangível. III. Segurança é entregar no prazo. Está…