Questão de Características e qualidade dos serviços
Responda antes de revelar o gabarito.
Questão 12, Múltipla escolha
Há lacuna de qualidade quando a percepção do cliente fica:
- A)
igual à expectativa
- B)
acima da expectativa
- C)
abaixo da expectativa
- D)
acima do preço
- E)
abaixo do custo
Revelar gabarito
Gabarito: letra C
A lacuna de qualidade aparece quando o serviço percebido não alcança o que o cliente esperava. Percepção igual ou acima da expectativa não configura falha, e as opções sobre preço e custo fogem da comparação feita pelo modelo SERVQUAL.
- A)
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Ver todasQuestão 13Entregar o serviço prometido com exatidão e no prazo corresponde à dimensão:
Questão 14A conduta dos funcionários que inspira confiança no cliente corresponde à dimensão:
Questão 15Instalações limpas e equipamentos modernos pertencem à dimensão:
Questão 16A atenção cuidadosa e individual dada ao cliente corresponde à dimensão:
Questão 17A disposição para ajudar o cliente prontamente corresponde à dimensão:
Questão 18O acrônimo RATER reúne: