Questão de Características e qualidade dos serviços
Responda antes de revelar o gabarito.
Questão 3, Múltipla escolha
O modelo SERVQUAL avalia a qualidade em serviços pela comparação entre:
- A)
custo e preço
- B)
receita e despesa
- C)
oferta e demanda
- D)
expectativa do cliente e percepção do serviço recebido
- E)
meta e resultado comercial
Revelar gabarito
Gabarito: letra D
O SERVQUAL mede a distância entre a expectativa do cliente e a percepção do serviço recebido; percepção abaixo do esperado gera lacuna de qualidade. Meta e resultado comercial medem o desempenho da empresa, sem captar a avaliação feita pelo próprio cliente.
- A)
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Ver todasQuestão 4Na abordagem SERVQUAL, entregar o serviço prometido com exatidão e no prazo é a dimensão:
Questão 5A aparência das instalações, dos equipamentos e dos materiais da agência integra, na SERVQUAL, a dimensão:
Questão 6A impossibilidade de estocar um serviço corresponde à característica da:
Questão 7O serviço não ter forma física corresponde à:
Questão 8Produção e consumo do serviço ocorrerem juntos caracteriza a:
Questão 9A padronização de processos e o treinamento de pessoas são respostas, principalmente, à: