Questões de Ouvidoria: Resolução CMN 4.860/2020

O art. 6º, § 2º, da Resolução CMN 4.860/2020 fixa até dez dias úteis, com prorrogação excepcional e justificada, uma única vez, por igual período. A opção de cinco dias sem prorrogação parece rigorosa, mas não corresponde nem ao prazo nem à exceção previstos.

O art. 3º, I, atribui à ouvidoria o atendimento, em última instância, das demandas não solucionadas nos canais primários. A opção de primeira instância inverte a ordem prevista, pois o cliente procura antes o atendimento habitual, incluídos correspondentes e SAC.

O art. 4º, parágrafo único, cita negociação de produtos, gestão de riscos, auditoria interna e compliance como áreas com conflito de interesses. Gestão de pessoas e tecnologia surgem com a ressalva em qualquer hipótese, sem que a norma as inclua nessa lista de exemplos.

O art. 7º, parágrafo único, manda manter as informações das demandas por no mínimo cinco anos, contados da protocolização. Dez anos é a distratora mais tentadora, porque corresponde ao prazo de guarda da Circular 3.978/2020, norma sobre prevenção à lavagem, e não sobre ouvidoria.

O art. 15, § 1º, exige que a certificação abranja, no mínimo, ética, direitos do consumidor e mediação de conflitos, temas ligados à função da ouvidoria. Marketing, vendas e metas comerciais são a opção mais distante, pois a ouvidoria não pode se vincular à negociação de produtos.

O art. 3º considera canal primário o atendimento habitual, incluídos correspondentes e SAC, por onde o cliente deve começar. A ouvidoria é a distratora mais tentadora por ser canal de atendimento, mas atua em última instância, depois que os canais primários não solucionam a demanda.

Pelo art. 6º da Resolução 4.860/2020, a demanda recebe número de protocolo e o atendimento telefônico é gravado, assegurando rastreabilidade. Restringi-lo ao horário bancário e dispensar o protocolo contraria essa garantia, assim como cobrar pelo contato contraria a gratuidade do art. 7º.

A prorrogação ocorre uma única vez, por igual período, e é limitada a 10% das demandas do mês. A opção de duas vezes por demanda contraria a prorrogação única, enquanto 20% dobra o limite mensal permitido às instituições pela resolução.

O art. 7º da Resolução 4.860/2020 garante acesso gratuito à ouvidoria, inclusive por telefone. A opção de gratuidade só na agência é a mais tentadora, mas cria uma restrição inexistente, justamente em relação ao canal telefônico que a norma menciona de forma expressa.

O art. 12 determina relatório semestral do diretor responsável, com datas-base em 30 de junho e 31 de dezembro, correspondentes ao fim de cada semestre. As outras combinações também distam seis meses entre si, mas não são as datas estabelecidas pela norma.

O art. 3º atribui à ouvidoria, além do atendimento em última instância, o papel de canal de comunicação entre instituição e clientes, inclusive na mediação de conflitos. Gestão de riscos é a distratora mais próxima, mas a ouvidoria nem pode se vincular a essa área.