Vendas e Negociação

Ouvidoria: Resolução CMN 4.860/2020

2 min de leitura11 questões

Cai no edital de Banco do Brasil, Caixa Econômica Federal

Para revisar

Resumo

Finalidade (art. 3º). A ouvidoria atende em última instância as demandas não solucionadas nos canais primários e atua como canal de comunicação entre instituição e clientes, inclusive na mediação de conflitos. Canal primário é o atendimento habitual, incluídos correspondentes e SAC.

Quem constitui (art. 2º). Instituições autorizadas pelo Banco Central com clientes pessoas naturais, inclusive empresários individuais, microempresas e empresas de pequeno porte. Corretoras, distribuidoras, administradoras de consórcio e instituições de pagamento seguem regulamentação própria do Banco Central (art. 1º, parágrafo único).

Independência (art. 4º). A ouvidoria não pode estar vinculada a unidade com conflito de interesses, como negociação de produtos, gestão de riscos, auditoria interna e compliance.

Atendimento (art. 6º). Recebe número de protocolo e é gravado quando feito por telefone. O prazo de resposta não passa de dez dias úteis. Pode ser prorrogado uma única vez, por igual período, de forma excepcional e justificada, limitadas as prorrogações a 10% das demandas do mês.

Acesso (art. 7º). Gratuito, inclusive por telefone. Os registros ficam guardados por no mínimo cinco anos.

Pegadinha Cesgranrio. O diretor responsável pode acumular a função de ouvidor, salvo a de diretor de administração de recursos de terceiros (art. 9º, § 1º). Relatório do diretor é semestral, com datas-base 30 de junho e 31 de dezembro (art. 12). A certificação abrange ética, direitos do consumidor e mediação de conflitos (art. 15, § 1º).

Visão geral

Situação	Regra
Prazo	Até 10 dias úteis
Prorrogação	Uma vez, igual período, até 10% das demandas do mês
Registros	Mínimo de 5 anos
Relatório	Semestral: 30/6 e 31/12

Regra

Ver íntegra

Ouvidoria é última instância, depois dos canais primários.

Pontos-chave

Protocolo é obrigatório.
Acesso é gratuito.
Ouvidoria não se vincula a compliance nem auditoria interna.

Como a Cesgranrio cobra

Exemplos autorais, no formato da banca.

"A ouvidoria pode receber, excepcionalmente, demanda que não passou pelo canal primário." → correta (art. 6º, § 1º, III, a).

Referência

Fontes consultadas (1)

Resolução CMN nº 4.860/2020

Mapa mental

Finalidade
- Última instância
- Mediação de conflitos
Prazo
- 10 dias úteis
- ⚠️ Prorroga uma vez
Independência
- Sem vínculo com riscos
- Sem vínculo com auditoria
Controle
- Protocolo
- Registros por 5 anos
- Relatório semestral

Questão 1, Banco do Brasil, Múltipla escolha
Segundo a Resolução CMN nº 4.860/2020, o prazo de resposta da ouvidoria às demandas:
1. A)
  é de cinco dias úteis, sem prorrogação
2. B)
  é de quinze dias corridos, prorrogável duas vezes
3. C)
  não pode ultrapassar dez dias úteis, com prorrogação excepcional e justificada, uma única vez, por igual período
4. D)
  é fixado livremente pelo estatuto de cada instituição
5. E)
  é de trinta dias corridos, sem prorrogação
Revelar gabarito
Gabarito: letra C
O art. 6º, § 2º, da Resolução CMN 4.860/2020 fixa até dez dias úteis, com prorrogação excepcional e justificada, uma única vez, por igual período. A opção de cinco dias sem prorrogação parece rigorosa, mas não corresponde nem ao prazo nem à exceção previstos.
Questão 2, Banco do Brasil, Múltipla escolha
A ouvidoria das instituições financeiras tem por finalidade atender:
1. A)
  em primeira instância, todas as demandas de clientes
2. B)
  somente demandas encaminhadas pelo Banco Central
3. C)
  somente clientes pessoas jurídicas de grande porte
4. D)
  em última instância, as demandas não solucionadas nos canais de atendimento primário
5. E)
  apenas pedidos de contratação de produtos
Revelar gabarito
Gabarito: letra D
O art. 3º, I, atribui à ouvidoria o atendimento, em última instância, das demandas não solucionadas nos canais primários. A opção de primeira instância inverte a ordem prevista, pois o cliente procura antes o atendimento habitual, incluídos correspondentes e SAC.
Questão 3, Banco do Brasil, Múltipla escolha
Conforme a Resolução CMN nº 4.860/2020, a ouvidoria NÃO pode estar vinculada a componente organizacional responsável por:
1. A)
  gestão de riscos
2. B)
  gestão de pessoas, em qualquer hipótese
3. C)
  tecnologia, em qualquer hipótese
4. D)
  comunicação interna, em qualquer hipótese
5. E)
  serviços gerais, em qualquer hipótese
Revelar gabarito
Gabarito: letra A
O art. 4º, parágrafo único, cita negociação de produtos, gestão de riscos, auditoria interna e compliance como áreas com conflito de interesses. Gestão de pessoas e tecnologia surgem com a ressalva em qualquer hipótese, sem que a norma as inclua nessa lista de exemplos.
Questão 4, Banco do Brasil, Múltipla escolha
As informações sobre demandas recebidas pela ouvidoria devem permanecer registradas pelo prazo mínimo de:
1. A)
  um ano
2. B)
  dois anos
3. C)
  três anos
4. D)
  dez anos
5. E)
  cinco anos
Revelar gabarito
Gabarito: letra E
O art. 7º, parágrafo único, manda manter as informações das demandas por no mínimo cinco anos, contados da protocolização. Dez anos é a distratora mais tentadora, porque corresponde ao prazo de guarda da Circular 3.978/2020, norma sobre prevenção à lavagem, e não sobre ouvidoria.
Questão 5, Banco do Brasil, Múltipla escolha
O exame de certificação dos integrantes da ouvidoria deve abranger, no mínimo, temas relativos a:
1. A)
  contabilidade, tributos e câmbio
2. B)
  ética, direitos do consumidor e mediação de conflitos
3. C)
  crédito, garantias e cobrança
4. D)
  tecnologia, segurança cibernética e redes
5. E)
  marketing, vendas e metas comerciais
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Gabarito: letra B
O art. 15, § 1º, exige que a certificação abranja, no mínimo, ética, direitos do consumidor e mediação de conflitos, temas ligados à função da ouvidoria. Marketing, vendas e metas comerciais são a opção mais distante, pois a ouvidoria não pode se vincular à negociação de produtos.

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