Questões de Relacionamento com clientes: Resolução CMN 4.949/2021

O art. 2º da Resolução CMN 4.949/2021 elenca ética, responsabilidade, transparência e diligência como princípios do relacionamento com clientes e usuários. Legalidade, impessoalidade, moralidade e publicidade são a distratora mais tentadora, mas lembram princípios da administração pública, em outro contexto.

O art. 5º, caput, veda impedir, recusar, dificultar ou restringir o atendimento presencial, inclusive em guichê de caixa, mesmo havendo outros canais. A existência do aplicativo, argumento da opção mais tentadora, é exatamente o motivo que a norma considera insuficiente para recusar o cliente.

O art. 4º, VI, condiciona o envio ou a habilitação de instrumento de pagamento à solicitação ou autorização expressa do cliente. A análise de crédito é a distratora mais próxima da rotina bancária, mas verifica o risco sem revelar a vontade do cliente de receber o cartão.

O art. 8º, I, exige que metas e incentivos estejam em equilíbrio com as diretrizes e os valores da política institucional. Substituir essa política é a opção que inverte a hierarquia, pois as metas devem respeitar o relacionamento adequado, e não se sobrepor a ele.

O art. 9º, § 1º, submete os mecanismos de acompanhamento e controle a testes periódicos da auditoria interna. A ouvidoria é a distratora mais tentadora por tratar de clientes, mas recebe demandas em última instância e não avalia os controles da política de relacionamento.

Pelo art. 4º, o envio ou a habilitação de instrumento de pagamento exige solicitação ou autorização expressa do cliente. Aviso posterior é a distratora mais tentadora, porém comunicar depois não supre a manifestação prévia de vontade que a resolução pede ao consumidor.

O art. 9º mantém os registros dos mecanismos de controle à disposição do Banco Central por no mínimo cinco anos. Dez anos é a distratora mais tentadora, mas essa é a guarda exigida pela Circular 3.978/2020, norma de prevenção à lavagem de dinheiro.

O art. 9º atribui à auditoria interna os testes periódicos dos mecanismos de controle da política de relacionamento. A ouvidoria é a opção mais próxima do tema, mas seu papel é atender demandas não solucionadas, e não testar controles internos da instituição.

O art. 10 da Resolução 4.949/2021 determina que a instituição indique ao Banco Central um diretor responsável. Correspondente exclusivo é uma opção que parece ligada ao atendimento, mas não se relaciona com a responsabilização exigida pelo regulador nessa norma sobre relacionamento com clientes.

O art. 3º inclui, entre as ações exigidas, dar tratamento justo e equitativo, considerando perfis e vulnerabilidades dos clientes. Não é faculdade do gerente, e restringir a regra a idosos erra porque ela alcança qualquer vulnerabilidade do público atendido pela instituição.

O art. 4º proíbe barreiras desarrazoadas para atender demandas, cancelar contrato ou transferir o relacionamento, e exigências sem justificativa se enquadram nessa vedação. Atendimento presencial é a distratora mais tentadora, porém a proteção dele vem de outro artigo e não trata do cancelamento.