Vendas e Negociação

Relacionamento com clientes: Resolução CMN 4.949/2021

2 min de leitura11 questões

Cai no edital de Banco do Brasil, Caixa Econômica Federal

Para revisar

Resumo

Princípios (art. 2º). No relacionamento com clientes e usuários, as instituições observam ética, responsabilidade, transparência e diligência.

Ações exigidas (art. 3º). Promover cultura de relacionamento cooperativo e equilibrado e dar tratamento justo e equitativo, considerando perfis e vulnerabilidades.

Na contratação (art. 4º). Os produtos ofertados devem ser adequados às necessidades, interesses e objetivos do cliente. Informações necessárias à livre escolha são prestadas de forma clara, com direitos, custos, penalidades e riscos. Instrumento de pagamento só é enviado ou habilitado com solicitação ou autorização expressa. Não pode haver barreira desarrazoada para atender demandas, cancelar contrato ou transferir o relacionamento.

Atendimento presencial (art. 5º). É vedado impedir, recusar, dificultar ou restringir o atendimento presencial, inclusive em guichês de caixa, mesmo havendo outros canais. As exceções do § 1º incluem boleto fora do padrão e pagamento de documentos com cheque.

Metas (art. 8º). As metas de resultado e os incentivos de funcionários e correspondentes devem estar em equilíbrio com as diretrizes da política institucional.

Pegadinha Cesgranrio. Os mecanismos de controle passam por testes periódicos da auditoria interna, e os registros ficam à disposição do Banco Central por no mínimo cinco anos (art. 9º). A instituição indica ao Banco Central um diretor responsável (art. 10).

Visão geral

Tema	Regra
Princípios	Ética, responsabilidade, transparência e diligência
Cartão não pedido	Só com solicitação ou autorização expressa
Guichê	Não pode ser recusado por haver outro canal
Registros de controle	Mínimo de 5 anos

Regra

Ver íntegra

Oferta adequada ao perfil do cliente, com informação clara.

Pontos-chave

Metas não podem contrariar a política de relacionamento.
Auditoria interna testa os mecanismos.
Cancelamento não pode ter barreira desarrazoada.

Como a Cesgranrio cobra

Exemplos autorais, no formato da banca.

"É vedado recusar atendimento em guichê por haver canal digital." → correta (art. 5º).

Referência

Fontes consultadas (1)

Resolução CMN nº 4.949/2021

Mapa mental

Princípios
- Ética
- Responsabilidade
- Transparência
- Diligência
Contratação
- Adequação ao perfil
- Informação clara
- ⚠️ Cartão só se pedido
Atendimento
- Presencial não recusado
Controle
- Metas equilibradas
- Auditoria interna
- Diretor responsável

Questão 1, Banco do Brasil, Múltipla escolha
Nos termos da Resolução CMN nº 4.949/2021, o relacionamento com clientes e usuários deve observar os princípios de:
1. A)
  ética, responsabilidade, transparência e diligência
2. B)
  lucratividade, sigilo, celeridade e eficiência
3. C)
  legalidade, impessoalidade, moralidade e publicidade
4. D)
  solidez, liquidez, rentabilidade e segurança
5. E)
  eficiência, economicidade, publicidade e autonomia
Revelar gabarito
Gabarito: letra A
O art. 2º da Resolução CMN 4.949/2021 elenca ética, responsabilidade, transparência e diligência como princípios do relacionamento com clientes e usuários. Legalidade, impessoalidade, moralidade e publicidade são a distratora mais tentadora, mas lembram princípios da administração pública, em outro contexto.
Questão 2, Banco do Brasil, Múltipla escolha
Um cliente pede para pagar conta no guichê de caixa, mas o funcionário recusa o atendimento e o orienta a usar o aplicativo. Fora das exceções previstas, a conduta é:
1. A)
  permitida, pois existe canal digital disponível
2. B)
  permitida, se o cliente tiver internet
3. C)
  vedada, pois não se pode recusar atendimento presencial mesmo havendo outros canais
4. D)
  permitida, se a agência estiver movimentada
5. E)
  permitida, se o valor for inferior a um salário mínimo
Revelar gabarito
Gabarito: letra C
O art. 5º, caput, veda impedir, recusar, dificultar ou restringir o atendimento presencial, inclusive em guichê de caixa, mesmo havendo outros canais. A existência do aplicativo, argumento da opção mais tentadora, é exatamente o motivo que a norma considera insuficiente para recusar o cliente.
Questão 3, Banco do Brasil, Múltipla escolha
De acordo com a Resolução CMN nº 4.949/2021, o envio de instrumento de pagamento ao domicílio do cliente ou sua habilitação depende de:
1. A)
  simples análise de crédito
2. B)
  solicitação ou autorização expressa do cliente
3. C)
  aprovação do Banco Central
4. D)
  aviso prévio com trinta dias de antecedência ao cliente
5. E)
  existência de conta há mais de um ano
Revelar gabarito
Gabarito: letra B
O art. 4º, VI, condiciona o envio ou a habilitação de instrumento de pagamento à solicitação ou autorização expressa do cliente. A análise de crédito é a distratora mais próxima da rotina bancária, mas verifica o risco sem revelar a vontade do cliente de receber o cartão.
Questão 4, Banco do Brasil, Múltipla escolha
As metas de resultados e os incentivos vinculados ao desempenho de funcionários devem:
1. A)
  ser divulgados ao público nos extratos
2. B)
  estar limitados a 10% da remuneração
3. C)
  ser aprovados pela ouvidoria
4. D)
  substituir a política institucional de relacionamento
5. E)
  estar em equilíbrio com as diretrizes e os valores organizacionais da política institucional
Revelar gabarito
Gabarito: letra E
O art. 8º, I, exige que metas e incentivos estejam em equilíbrio com as diretrizes e os valores da política institucional. Substituir essa política é a opção que inverte a hierarquia, pois as metas devem respeitar o relacionamento adequado, e não se sobrepor a ele.
Questão 5, Banco do Brasil, Múltipla escolha
Os mecanismos de acompanhamento e controle da política de relacionamento devem ser submetidos a testes periódicos pela:
1. A)
  Comissão de Valores Mobiliários
2. B)
  ouvidoria
3. C)
  auditoria interna
4. D)
  Federação Brasileira de Bancos
5. E)
  área comercial
Revelar gabarito
Gabarito: letra C
O art. 9º, § 1º, submete os mecanismos de acompanhamento e controle a testes periódicos da auditoria interna. A ouvidoria é a distratora mais tentadora por tratar de clientes, mas recebe demandas em última instância e não avalia os controles da política de relacionamento.

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