Vendas e Negociação

Utilização de canais remotos para vendas

2 min de leitura15 questões

Para revisar

Resumo

Canais remotos. São telefone, aplicativo, site e demais plataformas digitais usadas para ofertar e contratar produtos. As regras da oferta presencial continuam valendo: adequação ao perfil e informação clara sobre direitos, custos, penalidades e riscos (Resolução CMN 4.949/2021, art. 4º).

Presencial preservado. A instituição não pode impedir, recusar, dificultar ou restringir o atendimento presencial, inclusive em guichês, mesmo havendo outros canais (art. 5º).

Correspondente digital. A Resolução CMN 4.935/2021 consolidou as regras de correspondentes no país e previu o atendimento por sites, aplicativos e outras plataformas de comunicação em rede. Substituiu a Resolução 4.145 a partir de fevereiro de 2022.

Arrependimento. Na contratação fora do estabelecimento, o consumidor pode desistir em sete dias, contados da assinatura ou do recebimento (CDC, art. 49).

SAC. O atendimento sobre oferta e contratação não integra o conceito de SAC (Decreto 13.135/2026, art. 3º, § 4º).

Pegadinha Cesgranrio. Canal digital não substitui obrigatoriamente a agência e não reduz o dever de informação.

Visão geral

Tema	Regra
Informação	Clara em qualquer canal
Presencial	Não pode ser restringido
Correspondente	Res. 4.935/2021
Desistência	7 dias, CDC art. 49

Regra

Ver íntegra

Canal muda; dever de adequação e informação permanece.

Pontos-chave

Correspondente digital atua por site e aplicativo.
Res. 4.935 sucedeu a 4.145.
Arrependimento vale fora do estabelecimento.
Oferta não é SAC.

Como a Cesgranrio cobra

Exemplos autorais, no formato da banca.

"Contratação por telefone admite desistência em sete dias." → correta (CDC, art. 49).
"Ter aplicativo permite recusar atendimento no guichê." → errada.

Referência

Fontes consultadas (4)

Mapa mental

Oferta remota
- Adequação
- Informação clara
Presencial
- ⚠️ Não restringir
Correspondente
- Res. 4.935
- Digital
Consumidor
- Arrependimento 7 dias

Questão 1, Múltipla escolha
A oferta de produto bancário por aplicativo deve observar:
1. A)
  adequação ao perfil e informação clara
2. B)
  somente o preço mais baixo
3. C)
  apenas a meta da agência
4. D)
  dispensa de informar riscos
5. E)
  apenas o limite de crédito
Revelar gabarito
Gabarito: letra A
O art. 4º da Resolução 4.949/2021 vale em qualquer canal: o produto deve ser adequado ao perfil e as informações sobre direitos, custos, penalidades e riscos devem ser claras. Dispensar a informação de riscos por ser aplicativo contraria diretamente essa exigência.
Questão 2, Múltipla escolha
A existência de canais digitais permite à instituição recusar atendimento presencial no guichê?
1. A)
  Sim, sempre
2. B)
  Sim, para clientes digitais
3. C)
  Não, é vedado impedir ou restringir o presencial
4. D)
  Sim, após 18h
5. E)
  Sim, com autorização verbal
Revelar gabarito
Gabarito: letra C
O art. 5º da Resolução 4.949/2021 veda impedir, recusar, dificultar ou restringir o atendimento presencial, inclusive em guichês, mesmo havendo outros canais, ressalvadas as exceções. A resposta afirmativa para clientes digitais é tentadora, mas a regra não cria essa categoria de exclusão.
Questão 3, Múltipla escolha
A Resolução CMN 4.935/2021 trata de:
1. A)
  correspondentes no país
2. B)
  política monetária
3. C)
  ouvidoria
4. D)
  SAC
5. E)
  código de defesa do consumidor
Revelar gabarito
Gabarito: letra A
A Resolução CMN 4.935/2021 consolidou as regras dos correspondentes no país e previu o atendimento por plataformas digitais. A ouvidoria é a distratora mais próxima na numeração e no assunto, mas é disciplinada pela Resolução CMN 4.860/2020, estudada em outro tópico.
Questão 4, Múltipla escolha
Consumidor contratou serviço por telefone. Em regra, pode desistir no prazo de:
1. A)
  3 dias
2. B)
  7 dias
3. C)
  15 dias
4. D)
  30 dias
5. E)
  90 dias
Revelar gabarito
Gabarito: letra B
A contratação por telefone ocorre fora do estabelecimento comercial, e o art. 49 do CDC assegura desistência em 7 dias. Trinta dias é a distratora mais tentadora, mas corresponde ao prazo para reclamar de vícios em serviços e produtos não duráveis.
Questão 5, Múltipla escolha
O prazo de arrependimento conta-se:
1. A)
  do primeiro pagamento
2. B)
  da assinatura ou do recebimento
3. C)
  do fim do contrato
4. D)
  da fatura seguinte
5. E)
  da reclamação
Revelar gabarito
Gabarito: letra B
O art. 49 do CDC conta os 7 dias da assinatura ou do recebimento do produto ou serviço. Contar do primeiro pagamento é tentador em operações financeiras, mas essa data pode ocorrer bem depois e não é o marco inicial previsto no Código.

Ver as 15 questões

Estude Banco do Brasil no app

Grátis, sem cartão

Começar, é grátis