Padrões de qualidade no atendimento aos clientes

SAC vigente. O Decreto 13.135/2026 revogou o Decreto 11.034/2022 (art. 24). Alcança fornecedores regulados pelo Poder Executivo federal e fornecedores digitais de serviços financeiros supervisionados pelo Banco Central (art. 1º, parágrafo único). Atendimento sobre oferta e contratação não é SAC (art. 3º, § 4º).

Acesso. É gratuito em todos os canais (art. 8º). Há atendimento humano em tempo real das 8h às 20h, sete dias por semana (arts. 12, § 1º, e 14, § 1º). IA pode fazer triagem e resolver demandas, desde que o consumidor possa optar pelo humano (art. 3º, § 3º). Em caso urgente, o atendimento humano é imediato e a qualquer hora (arts. 14, § 2º, e 17). Salvo norma específica da agência, a espera no telefone é de até 20 segundos em pelo menos 80% das demandas e de até 300 segundos nas demais (art. 15).

Prazos. Demanda não urgente: até sete dias corridos do registro. Serviço não solicitado ou cobrança indevida: providências imediatas e conclusão em até 48 horas (art. 21). Chamada interrompida: retorno em até 300 segundos (art. 14, § 3º).

Guarda. Gravações por no mínimo 90 dias (art. 19); histórico das demandas por no mínimo seis meses após a resolução (art. 18, § 4º).

Publicidade e cancelamento. Publicidade é vedada em qualquer etapa (art. 6º, I). O cancelamento tem efeitos imediatos, salvo processamento técnico justificado (art. 20, § 1º).

Prioridade. A Lei 10.048/2000 garante prioridade a pessoas com deficiência ou autismo, idosos de 60 anos ou mais, gestantes, lactantes e acompanhados de criança de colo, entre outros, inclusive nas instituições financeiras.

Pegadinha Cesgranrio. O decreto antigo falava em oito horas diárias de atendimento humano e dois anos de registro; o vigente traz 8h às 20h e seis meses de histórico.