Questões de Utilização de canais remotos para vendas

O art. 4º da Resolução 4.949/2021 vale em qualquer canal: o produto deve ser adequado ao perfil e as informações sobre direitos, custos, penalidades e riscos devem ser claras. Dispensar a informação de riscos por ser aplicativo contraria diretamente essa exigência.

O art. 5º da Resolução 4.949/2021 veda impedir, recusar, dificultar ou restringir o atendimento presencial, inclusive em guichês, mesmo havendo outros canais, ressalvadas as exceções. A resposta afirmativa para clientes digitais é tentadora, mas a regra não cria essa categoria de exclusão.

A Resolução CMN 4.935/2021 consolidou as regras dos correspondentes no país e previu o atendimento por plataformas digitais. A ouvidoria é a distratora mais próxima na numeração e no assunto, mas é disciplinada pela Resolução CMN 4.860/2020, estudada em outro tópico.

A contratação por telefone ocorre fora do estabelecimento comercial, e o art. 49 do CDC assegura desistência em 7 dias. Trinta dias é a distratora mais tentadora, mas corresponde ao prazo para reclamar de vícios em serviços e produtos não duráveis.

O art. 49 do CDC conta os 7 dias da assinatura ou do recebimento do produto ou serviço. Contar do primeiro pagamento é tentador em operações financeiras, mas essa data pode ocorrer bem depois e não é o marco inicial previsto no Código.

A Resolução CMN 4.935/2021 previu o atendimento por correspondentes em sites, aplicativos e outras plataformas de comunicação em rede. As opções com a palavra somente erram por limitar a atuação a meios físicos, justamente o que o correspondente digital ultrapassa.

A Resolução CMN 4.935/2021 substituiu a 4.145 quanto aos correspondentes, a partir de fevereiro de 2022. As resoluções 4.860, 4.949 e 4.966 são normas estudadas no mesmo edital, mas tratam de ouvidoria, relacionamento com clientes e instrumentos de crédito, respectivamente.

O art. 3º, § 4º, do Decreto 13.135/2026 exclui do SAC o atendimento sobre oferta e contratação, caso da oferta de seguro por telefone. Integrar o conceito é a distratora direta, pois o uso do canal telefônico não define, sozinho, a natureza do atendimento.

O canal muda, mas o dever previsto no art. 4º da Resolução 4.949/2021 permanece igual ao da venda presencial. Substituí-lo pela assinatura eletrônica é a distratora mais tentadora, pois assinar registra a contratação, sem garantir que o cliente recebeu as informações.

A adequação do produto às necessidades, interesses e objetivos do cliente continua obrigatória no canal remoto, e por isso deve ser confirmada. Ocultar tarifas, impedir desistência, restringir guichê e exigir venda casada são condutas vedadas, e não cuidados a observar nessa modalidade.

As afirmações I e III estão corretas: o aplicativo não dispensa informação clara, e o art. 49 do CDC permite desistir de contratação fora do estabelecimento. A II erra porque o art. 5º da Resolução 4.949/2021 proíbe restringir o atendimento presencial.

Aplicativo, site e telefone permitem ofertar e contratar a distância, característica dos canais remotos. Guichê, mesa de gerente, balcão e antessala pertencem ao atendimento dentro da agência, e por isso formam o conjunto oposto, mesmo quando usam sistemas digitais internamente.

O art. 49, parágrafo único, do CDC determina a devolução dos valores pagos, atualizados monetariamente, quando o consumidor exerce o arrependimento. Crédito obrigatório é a distratora mais tentadora, porque mantém o dinheiro com o fornecedor, mas contraria a devolução prevista.

O art. 4º da Resolução 4.949/2021 veda barreiras desarrazoadas para cancelar contratos, em qualquer canal. A resposta afirmativa para produtos digitais é a mais tentadora, mas o meio de contratação não altera o direito do cliente de encerrar a relação sem obstáculos.

O art. 5º da Resolução 4.949/2021 proíbe negar atendimento presencial em caso não excepcionado, ainda que haja aplicativo. A opção que considera a conduta irregular só para idosos é tentadora, mas cria limitação inexistente, pois a vedação protege todos os clientes.