Vendas e Negociação

Ações para aumentar o valor percebido pelo cliente

2 min de leitura20 questões

Cai no edital de Banco do Brasil, Caixa Econômica Federal

Para revisar

Resumo

Conceito. Para Kotler, valor entregue ao cliente é a diferença entre o valor total e o custo total para o cliente.

Benefícios. O valor total reúne benefícios do produto, dos serviços, do pessoal e da imagem.

Custos. O custo total soma custo monetário, de tempo, de energia física e psicológico.

Como aumentar. Há três caminhos: reduzir o preço, reduzir os demais componentes do custo total ou ampliar o valor total.

Na agência. Os componentes ajudam a ler situações práticas: abrir conta pelo aplicativo reduz deslocamento, portanto custo de tempo e de energia física; um processo confuso eleva o custo psicológico; treinar a equipe amplia o benefício do pessoal; reforçar a reputação da instituição amplia o benefício de imagem.

Escolha do cliente. O cliente tende a optar pelo produto ou serviço cujo valor percebido seja superior ao dos concorrentes.

Pegadinha Cesgranrio. Baixar preço não é a única saída. Reduzir tempo de espera ou esforço do cliente também aumenta o valor percebido, sem mexer na tarifa.

Visão geral

Lado	Componentes
Valor total	Produto, serviços, pessoal, imagem
Custo total	Monetário, tempo, energia física, psicológico
Valor entregue	Valor total menos custo total

Regra

Ver íntegra

Valor aumenta quando sobe o benefício ou cai qualquer custo do cliente.

Pontos-chave

Custo não é só dinheiro.
Tempo e esforço contam como custo.
Imagem integra o valor total.
Treinar pessoal amplia benefício.

Como a Cesgranrio cobra

Exemplos autorais, no formato da banca.

"Reduzir o tempo de espera aumenta o valor percebido." → correta: reduz custo de tempo.
"Só a redução de preço aumenta o valor entregue." → errada.
"O custo total do cliente limita-se ao preço pago." → errada: inclui tempo, energia e custo psicológico.

Referência

Fontes consultadas (3)

Mapa mental

Valor total
- Produto
- Serviços
- Pessoal
- Imagem
Custo total
- Monetário
- Tempo
- Energia física
- Psicológico
Aumentar valor
- Baixar preço
- ⚠️ Reduzir outros custos
- Ampliar benefícios
Escolha
- Valor percebido acima do concorrente
- ⚠️ Custo total não é só preço

Questão 1, Banco do Brasil, Múltipla escolha
Para Kotler, o valor entregue ao cliente é a diferença entre:
1. A)
  receita e despesa da empresa
2. B)
  valor total e custo total para o cliente
3. C)
  preço de tabela e desconto
4. D)
  margem e comissão
5. E)
  lucro bruto e lucro líquido
Revelar gabarito
Gabarito: letra B
Em Kotler, valor entregue resulta de subtrair do valor total o custo total para o cliente, considerando benefícios e sacrifícios. Receita e despesa é a distratora mais tentadora, mas olha o resultado da empresa, e não aquilo que o cliente recebe e despende.
Questão 2, Banco do Brasil, Múltipla escolha
Integra o custo total para o cliente:
1. A)
  a imagem da empresa
2. B)
  o benefício do produto
3. C)
  o custo de tempo
4. D)
  o serviço agregado
5. E)
  o pessoal de atendimento
Revelar gabarito
Gabarito: letra C
O custo total reúne os componentes monetário, de tempo, de energia física e psicológico, e o tempo é o único deles entre as opções. Imagem, serviço agregado e pessoal de atendimento são benefícios, portanto pertencem ao outro lado da conta, o valor total.
Questão 3, Banco do Brasil, Múltipla escolha
Banco que reduz o tempo de espera na fila aumenta o valor percebido porque:
1. A)
  amplia a imagem institucional apenas
2. B)
  eleva o preço da tarifa
3. C)
  reduz o custo de tempo do cliente
4. D)
  altera a identidade corporativa
5. E)
  reduz o benefício do serviço
Revelar gabarito
Gabarito: letra C
O tempo de espera é componente do custo total, e reduzi-lo melhora a relação entre benefícios e custos sem mexer na tarifa. Ampliar a imagem institucional apenas é tentador, mas a medida descrita atua diretamente sobre o sacrifício de tempo do cliente.
Questão 4, Banco do Brasil, Múltipla escolha
Dentre as alternativas, é benefício que compõe o valor total para o cliente:
1. A)
  o custo psicológico
2. B)
  o custo de energia física
3. C)
  o preço pago
4. D)
  a imagem
5. E)
  o tempo de deslocamento
Revelar gabarito
Gabarito: letra D
O valor total reúne benefícios do produto, dos serviços, do pessoal e da imagem, e esta é a única presente entre as opções. Custo psicológico, energia física, preço e tempo de deslocamento são sacrifícios do cliente, e por isso integram o custo total.
Questão 5, Banco do Brasil, Múltipla escolha
Treinar a equipe para atender melhor age sobre o valor percebido ao:
1. A)
  aumentar o benefício do pessoal
2. B)
  aumentar o custo monetário
3. C)
  reduzir o benefício do próprio produto
4. D)
  eliminar a imagem da empresa
5. E)
  elevar o custo psicológico
Revelar gabarito
Gabarito: letra A
O pessoal é um dos benefícios do valor total, e treinar a equipe para atender melhor amplia esse benefício. Reduzir o benefício do próprio produto ou elevar o custo psicológico seriam efeitos negativos, opostos ao que um treinamento bem feito busca produzir.

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