Questões de Padrões de qualidade no atendimento aos clientes

O art. 8º do Decreto 13.135/2026 torna o acesso ao SAC gratuito em todos os canais. A opção de gratuidade só no aplicativo é a mais tentadora, mas restringe a um canal uma regra ampla, assim como a limitação aos correntistas não tem previsão.

Os arts. 12, § 1º, e 14, § 1º, do Decreto 13.135/2026 exigem atendimento humano em tempo real das 8h às 20h, sete dias por semana. A opção comercial de 9h às 17h em dias úteis é tentadora, mas fica aquém da disponibilidade exigida.

O art. 21 do Decreto 13.135/2026 fixa até sete dias corridos, a partir do registro, para demandas não urgentes. O prazo de 48 horas é a distratora mais tentadora, mas se refere à conclusão em casos de serviço não solicitado ou cobrança indevida.

O art. 21, § 3º, determina providências imediatas e conclusão em até 48 horas nos casos de cobrança indevida. O prazo de 7 dias é a distratora mais próxima, porém corresponde à regra geral das demandas não urgentes, sem esse tratamento especial.

O art. 19 do Decreto 13.135/2026 manda guardar as gravações por no mínimo 90 dias. O prazo de 2 anos é a distratora mais tentadora para quem lembra da regra revogada de registro, cuja diferença em relação ao decreto vigente é apontada no tópico.

O art. 18, § 4º, II, exige manter o histórico das demandas por no mínimo seis meses depois da resolução. Dois anos é a distratora mais tentadora, porque corresponde ao decreto antigo, substituído pela regra atual citada no enunciado da questão.

O art. 6º, I, do Decreto 13.135/2026 veda publicidade em qualquer etapa do atendimento, inclusive durante a espera. A opção que limita a proibição ao chat é a mais tentadora, mas restringe a um canal uma vedação que alcança todo o atendimento.

O art. 3º, § 3º, permite que a inteligência artificial faça triagem e resolva demandas, desde que o consumidor possa optar pelo atendimento humano. A proibição total é a distratora mais tentadora, e permitir o uso sem acesso humano suprime a garantia exigida.

O art. 14, § 3º, do Decreto 13.135/2026 exige retorno em até 300 segundos quando a chamada é interrompida antes da conclusão. Sessenta segundos parece mais protetivo, mas não é o limite previsto, e horas ou dias descaracterizam o retorno rápido exigido.

O art. 20, § 1º, dá efeitos imediatos ao cancelamento, salvo processamento técnico justificado. A opção de aguardar sempre a próxima fatura é a mais tentadora na prática, mas transforma em regra uma demora que a norma aceita somente quando houver justificativa técnica.

O art. 24 do Decreto 13.135/2026 revogou o Decreto 11.034/2022, antiga regulamentação do SAC. A opção de plena vigência é a pegadinha para quem estudou a norma anterior, e por isso regras como oito horas diárias de atendimento humano não valem mais.

O art. 3º, § 4º, exclui do conceito de SAC o atendimento sobre oferta e contratação de produtos. Limitá-lo das 8h às 20h é a distratora mais tentadora, mas esse horário diz respeito ao atendimento humano do próprio SAC, e não à atividade comercial.

O art. 1º da Lei 10.048/2000 inclui pessoas idosas com 60 anos ou mais entre os beneficiários da prioridade. Clientes de alta renda e correntistas antigos recebem tratamento comercial voluntário em alguns bancos, mas essa condição não gera o direito previsto na lei.

A Lei 10.048/2000 prevê expressamente a prioridade também nas instituições financeiras, sejam públicas ou privadas. A opção restrita às públicas é a mais tentadora, mas cria distinção que a regra não faz, e a aplicação não depende de convênio ou horário.

As afirmações I e II estão corretas: há vedação de publicidade em qualquer etapa e retorno de chamada caída em até 300 segundos. A III erra porque o histórico deve permanecer guardado por no mínimo seis meses depois da resolução da demanda.