Questões de Ações para aumentar o valor percebido pelo cliente

Em Kotler, valor entregue resulta de subtrair do valor total o custo total para o cliente, considerando benefícios e sacrifícios. Receita e despesa é a distratora mais tentadora, mas olha o resultado da empresa, e não aquilo que o cliente recebe e despende.

O custo total reúne os componentes monetário, de tempo, de energia física e psicológico, e o tempo é o único deles entre as opções. Imagem, serviço agregado e pessoal de atendimento são benefícios, portanto pertencem ao outro lado da conta, o valor total.

O tempo de espera é componente do custo total, e reduzi-lo melhora a relação entre benefícios e custos sem mexer na tarifa. Ampliar a imagem institucional apenas é tentador, mas a medida descrita atua diretamente sobre o sacrifício de tempo do cliente.

O valor total reúne benefícios do produto, dos serviços, do pessoal e da imagem, e esta é a única presente entre as opções. Custo psicológico, energia física, preço e tempo de deslocamento são sacrifícios do cliente, e por isso integram o custo total.

O pessoal é um dos benefícios do valor total, e treinar a equipe para atender melhor amplia esse benefício. Reduzir o benefício do próprio produto ou elevar o custo psicológico seriam efeitos negativos, opostos ao que um treinamento bem feito busca produzir.

Aumentar o esforço exigido do cliente eleva o custo total e reduz o valor entregue, por isso é a exceção pedida. Reduzir preço ou tempo, ampliar serviços e melhorar a imagem são caminhos válidos, pois cortam custos ou aumentam benefícios para o cliente.

Aborrecimento e insegurança são sacrifícios emocionais do cliente, classificados como custo psicológico no custo total. Custo de tempo é a distratora mais próxima entre os custos não monetários, mas mede a duração do processo, e não o desgaste emocional causado por ele.

Abrir conta pelo aplicativo evita deslocamento, o que reduz os custos de tempo e de energia física. Imagem e pessoal são benefícios do valor total, não custos, e a opção de identidade e marca mistura conceitos de outro tópico sem relação com o esforço.

Assessoria gratuita amplia os serviços, componente do valor total, enquanto a tarifa mantida deixa o custo monetário igual. Eliminar o custo de tempo é a distratora mais tentadora, mas o enunciado não indica mudança na duração dos processos ou no atendimento ao cliente.

A reputação da marca atua sobre a imagem, um dos quatro benefícios do valor total. As opções ligadas a tempo, energia, custo monetário e custo psicológico pertencem ao custo total, lado da equação sobre o qual o reforço de reputação não age diretamente.

As afirmações I e III estão corretas: energia física integra o custo total, e reduzir preço é um dos caminhos para ampliar o valor. A II inverte a fórmula, pois valor entregue é valor total menos custo total para o cliente.

Formulário mais simples exige menos esforço e menos tempo, reduzindo custos não monetários do cliente. As demais opções indicam redução de benefícios, como produto, imagem e serviço, o que diminuiria o valor percebido em vez de aumentá-lo, como afirma o enunciado.

A imagem é o quarto benefício que compõe o valor total, ao lado de produto, serviços e pessoal. Tempo, energia física e custo psicológico são a armadilha da questão, pois fazem parte do custo total, o lado oposto da conta do valor entregue.

Com preços iguais, o cliente tende a escolher a oferta de maior diferença entre valor total e custo total, ou seja, mais benefícios e menos custos não monetários. Exigir mais deslocamento ou elevar o custo psicológico diminui essa diferença e piora a oferta.

São três os caminhos: reduzir o preço, reduzir os demais componentes do custo total ou ampliar o valor total. Dizer que o preço não integra o custo total é a distratora mais próxima, mas o custo monetário é justamente um dos componentes.

Para Kotler, o valor entregue resulta do valor total menos o custo total para o cliente, medidos sob a perspectiva de quem compra. Preço e custo de produção são a distração, pois olham a conta da empresa, e não a do cliente.

O custo total reúne custos monetário, de tempo, de energia física e psicológico, por isso o tempo gasto na compra integra essa soma. A imagem da empresa engana, mas pertence ao lado do valor total, formado pelos benefícios.

O valor total reúne benefícios do produto, dos serviços, do pessoal e da imagem, e esta última aparece entre as opções. Tempo de espera e custo psicológico estão do outro lado da conta, pois compõem o custo total do cliente.

Tempo é componente do custo total; ao reduzi-lo, o banco diminui esse custo e aumenta o valor entregue, mesmo sem mudar a tarifa. Dizer que nada muda porque o preço é igual ignora que custo não é apenas dinheiro.

O cliente tende a optar pelo produto ou serviço cujo valor percebido seja superior ao dos concorrentes. A opção do menor preço, sempre, é a pegadinha, porque reduzir tempo ou esforço também aumenta o valor sem mexer na tarifa.