Questões de Comportamento do consumidor e sua relação com vendas

O processo começa no reconhecimento do problema, momento em que o consumidor percebe uma necessidade. Avaliação das alternativas é a distratora mais tentadora, mas pressupõe que ele já tenha buscado informações, e por isso ocupa a terceira posição entre as cinco etapas.

Depois de reconhecer o problema, o consumidor passa à busca de informações, segunda das cinco etapas. A decisão é a distratora mais próxima para quem pensa em compra por impulso, mas o modelo coloca antes dela a pesquisa e a avaliação das alternativas.

Família, grupos de referência e papéis são fatores sociais no quadro de Kotler. Os fatores culturais são a distratora mais próxima, mas incluem cultura, subcultura e classe social, e não o círculo de pessoas com quem o consumidor convive e se identifica.

No quadro de Kotler, motivação, percepção, aprendizagem, crenças e atitudes formam os fatores psicológicos. Os pessoais são a distratora mais tentadora, porque parecem individuais, mas se referem a características como idade, ocupação, condições econômicas, estilo de vida e personalidade.

No quadro de Kotler, idade, ocupação, condições econômicas, estilo de vida e personalidade integram os fatores pessoais. Os psicológicos são a distratora mais próxima, mas abrangem motivação, percepção, aprendizagem, crenças e atitudes, processos internos diferentes dessas características da pessoa.

Kotler reúne cultura, subcultura e classe social nos fatores culturais. Os sociais são a distratora mais tentadora por causa da expressão classe social, mas nesse quadro abrangem grupos de referência, família e papéis, e a pegadinha da banca explora exatamente essa diferença.

O comportamento pós-compra é a quinta e última etapa, pois o processo não termina no ato de comprar. A decisão de compra é a pegadinha indicada no tópico, por parecer o fim natural, embora ainda falte a avaliação posterior feita pelo consumidor.

Dissonância cognitiva é o conflito entre crenças e comportamento, desconforto que pode surgir depois da compra. A etapa da segmentação é uma distratora de outro tema, assim como força competitiva, conceito ligado ao modelo de Porter e à análise do setor.

O contato no pós-venda reforça a decisão tomada e reduz o desconforto que pode surgir depois da compra. Pressionar por nova compra é a opção mais tentadora em ambiente de metas, mas tende a aumentar a insegurança, em vez de esclarecê-la.

Comparar investimentos antes de decidir é a avaliação das alternativas, terceira etapa do processo. Reconhecimento do problema é a distratora mais próxima, mas ocorre antes, quando o consumidor apenas percebe a necessidade, ainda sem opções concretas para confrontar entre si.

Kotler classifica os tipos de comportamento pelo grau de envolvimento e pelas diferenças entre marcas, combinação que orienta a abordagem. Renda e idade são a distratora mais tentadora, pois influenciam o consumidor, mas pertencem aos fatores pessoais, e não a essa tipologia.

Perceber que as despesas superam a renda é identificar uma necessidade, o que marca o reconhecimento do problema. Dissonância é a distratora mais próxima pela ideia de desconforto, mas esse conflito pode surgir depois da compra, e aqui ela ainda não ocorreu.

As afirmações I e III estão corretas: nesse quadro, classe social é fator cultural, e crenças e atitudes são psicológicos. A II erra porque a compra não encerra o processo de decisão, que ainda inclui o comportamento pós-compra como quinta etapa.

Quem está na segunda etapa precisa de esclarecimento, e por isso o vendedor deve responder às dúvidas, respeitando esse momento. Forçar o fechamento imediato é a distratora mais tentadora em metas comerciais, mas ignora a etapa em que o cliente se encontra.

Colegas de trabalho atuam como grupo de referência, classificado entre os fatores sociais no quadro de Kotler. O fator pessoal é a distratora mais tentadora, porque ocupação integra esse grupo, mas o enunciado destaca a influência das pessoas, e não o trabalho em si.